让顾客权益得到更好保护——２００８年消协消费维权作业十大行动

　　新华社北京３月１４日电(新华社记者刘羊旸)３月１５日是世界顾客权益日，怎么更好地保护顾客权益，在全社会营建杰出的消费环境，记者１４日从我国顾客协会了解到，２００８年，全国消协安排以“消费与职责”年主题为主线，持续加强顾客教育和辅导、对产品和服务的社会监督、受理顾客投诉及救助作业，采纳十大行动进一步进步消费维权作业才能，让顾客权益得到更好保护。

　　一是中消协和各地消协安排将加大《杰出企业保护顾客利益社会职责导则》的宣扬和推行力度，着力安排展开企业社会职责训练活动，持续推动相关职业拟定执行《导则》的详细标准和方法，进一步进步企业消费维权社会职责意识，自动做好消费维权作业。

　　二是中消协将在寻求广阔顾客和社会各有关方面定见的根底上，发布《顾客社会职责导则》，倡议广阔顾客增强自我保护意识和才能，努力做到科学、合理、文明消费。并以此为根底，安排展开消费教育，引导顾客建立正确的消费观；摒弃不文明消费行为，理性消费，依；环绕顾客关怀的衣、食、住、行、农资等，联合展开比较实验；就有关消费问题当令发布消费警示和消费提示；丰厚和完善网上消费辅导中心；组成消费辅导专家团，为顾客供给专业咨询服务。

　　三是将仔细实行法定功能，加强情况剖析，不断研讨和处理顾客最关怀、最直接、最实际的利益问题。以与顾客日子密切相关的食物、药品、产品房、轿车为要点，持续加强对产品的社会监督；以银行、保险、交通、电信、供电等共用服务为要点，持续加强对服务职业的社会监督；以食物、药品、家电、农资为要点，进一步做好乡村消费维权作业。

　　四是将进一步推动企业建立和完善消费胶葛宽和准则，安排投诉宽和联络单位训练，加强对当地消协推动投诉宽和作业的辅导，促进全国消协体系投诉宽和联络单位的资源共享。一起，建立针对严峻消费维权事情的应急机制，活跃保险地处理好顾客的集体投诉和突发的严峻消费维权事情。

　　五是中消协将建立消费维权新闻宣扬作业委员会，加强与媒体的协作，进一步发挥新闻媒体消费维权宣扬作业的活跃性。

　　六是将强化消费维权信息化建造作业力度，充分利用信息技术手段，建立快捷的投诉网络渠道，建立全国消协投诉直报网点，削减顾客的维权本钱，进步顾客权益保护作业效率。

　　七是将进一步参与国家及有关部分关于顾客权益保护的法令、法规、规章、标准的拟定和修正，持续加强有关产品和服务问题的研讨，并就有关顾客权益保护问题提出主张，以推动我国顾客权益保护准则的进一步完善。

　　八是以总结和推行一些区域建立政府保护顾客权益办公会议准则的经历为要点，主张和推动各级政府加强对顾客权益保护作业的领导。

　　九是中消协将安排举行第四届一次理事会，总结作业成绩和经历，策划往后的展开方针和办法。会议将选举发生新一届理事会。中消协还将建立若干专业委员会，整合社会消费维权资源，加强消费维权的理论研讨，拓宽消费维权范畴。

　　十是将加强对消协安排作业人员的训练，依照准则化、标准化、程序化、法治化的要求，建立消费维权长效机制，努力进步消协安排消费维权才能。

　　新华社长沙３月１４日电(新华社记者陈拂晓、王志 )又到一年一度的“３·１５”世界顾客权益日，本年的主题为“消费与职责”。作为商场运营主体，企业是消费维权的榜首职责人，但一些职业、企业的“霸王”式服务，却让顾客权益屡受侵略。

　　湖南一位顾客购买的一辆轿车，数次呈现了全车断电、熄火现象，并屡次到厂家特约出售服务点修补。发生事端事端后，顾客反映车辆出事时再次呈现了全车断电、刹车失灵现象，先后４次联络企业及其在当地的特约出售服务点，要求一起选定一家威望的质量监督检测中心进行相关判定。没想到企业方不光迟迟没有回复，还抛出了一个霸气的结论：企业没有职责。这位顾客３个月来奔走于交通、消协、质监等部分，打了无数个电话，连“与企业一起挑选威望质量检测中心”这个最起码要求没有到达，花了冤枉钱又受窝囊气。

　　中消协最近发布了在全国范围内展开的共用服务职业顾客评议成果，对供暖、供电、银行、电信、有线大公共服务职业，顾客对“霸王”式服务表明了强烈不满。如：电信企业设置种种资费“套餐”，对顾客发生种种误导；银行理财产品片面夸张收益逃避危险，让不少顾客掉入各种理财“圈套”等等。

　　企业的“霸王”式服务，除了企业本身社会职责感不强、运营理念不妥外，究其深层次原因，在于顾客维权本钱很高，而企业“蛮横”的本钱却很低。

　　营建调和的消费环境，社会各方应一起努力。企业作为榜首职责人，要自动承当我国顾客权益保护法中规则的运营者１０项职责和有关社会职责，仔细对待顾客的合理维权要求。难以想像，一个无视顾客权益的企业，能在商场竞争中取得久远展开。因而，企业应建立正确的运营理念，自动担负起社会职责，在优质服务中进步本身的美誉度，避免因小失大，赢了一时一事，输了顾客和商场。

　　政府有关部分应该仔细实行职责，进一步加大商场监管力度，对屡次违背社会职责的企业施以行政、经济处分，将企业的不良运营行为记入其信誉档案，定时曝光。各级顾客协会等组织要加强对公共服务职业的社会监督，让“霸王”式服务提前得到遏止。

　　 3月14日，很多商户和市民参与诚信签名活动。 当天，由全国工商联、我国保藏家协会等举行的“天天3·15 诚信伴我行”系列活动在北京爱家世界保藏品沟通商场举行，诚信签名、书画家现场创造、免费珠宝判定等活动招引了许多市民。 新华社发 (陈晓根 摄)

　　 新华社北京３月１３日电(记者刘羊旸) 我国顾客协会１３日发布了２００７年消费维权十大难点评议成果。评议活动是中消协联合北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、山东、湖北、甘肃等十省市消协一起展开的。

　　 评议的要点是：顾客受损害严峻、有理难维权的问题；运营者不负职责、推诿延迟的问题；消协处理难度大、处理率低的问题。

　　 新华社北京３月１４日电（记者孙玉波）记者１４日从国家工商总局得悉，五年来，全国工商体系共查办消费侵权案子７９．６１万件，案值４８．０５亿元；受理顾客申述３７６万件，成功调停消费胶葛３３９万件，为顾客挽回经济损失３５亿余元。

　　 国家工商总局有关担任人介绍，五年来，各级工商机关针对服务范畴消费侵权的情况，杰出餐饮、旅行、修补、美容美发等职业，深入展开“维权反诈骗”活动，严厉标准服务范畴运营行为，仔细受理和处理顾客的咨询、申述和告发，及时有用调停消费胶葛，快速盯梢查办消费侵权违法案子，既保护了顾客的合法权益，又促进了社会的调和安稳。

　　 新华社北京３月１４日电（记者 孙玉波）为了依法保护顾客权益，国家工商总局提出，消费维权将以保护商场公平竞争、保证商场消费安全和立异消费维权机制为要点，实在做到监管与展开、服务、维权、法律“四个一致”，全面进步消费维权水平。

　　 国家工商总局有关担任人在１４日举行的３·１５世界顾客权益日座谈会上说，下一步，国家工商总局在消费维权方面要点将推动三个方面的作业。