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　　（2015年1月5日国家工商行政管理总局令第73号发布根据国家商场监督管理总局令第31号修订）

　　第一条为依法阻止危害顾客权益行为，维护顾客的合法权益，维护社会经济秩序，根据《顾客权益维护法》等法令法规，拟定本方法。

　　第二条商场监督管理部门按照《顾客权益维护法》等法令法规和本方法的规则，维护顾客为日子消费需求购买、运用产品或许承受服务的权益，对经营者危害顾客权益的行为实施行政处分。

　　第三条商场监督管理部门依法对危害顾客权益行为实施行政处分，应当按照公正、揭露、及时的准则，坚持处分与教育相结合，归纳运用主张、约谈、演示等方法实施行政辅导，催促和辅导经营者实行法定职责。

　　第四条经营者为顾客供给产品或许服务，应当遵从自愿、相等、公正、诚实信誉的准则，按照《顾客权益维护法》等法令法规的规则和与顾客的约好实行职责，不得危害顾客合法权益。

　　（七）在出售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格产品假充合格产品；

　　（九）供给产品或许服务中成心运用不合格的计量用具或许损坏计量用具精确度；

　　第六条经营者向顾客供给有关产品或许服务的信息应当实在、全面、精确，不得有下列虚伪或许引人误解的宣扬行为：

　　（二）以虚伪或许引人误解的产品阐明、产品规范、什物样品等方法出售产品或许服务；

　　（四）选用虚拟买卖、虚标成交量、虚伪谈论或许雇佣别人等方法进行诈骗性出售诱导；

　　（五）以虚伪的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或许其他诈骗性价格表明出售产品或许服务；

　　（六）以虚伪的“有奖出售”、“还本出售”、“体会出售”等方法出售产品或许服务；

　　（八）夸张或隐秘所供给的产品或许服务的数量、质量、功能等与顾客有严重利害关系的信息误导顾客；

　　第七条经营者对商场监督管理部门责令其对供给的缺点产品或许服务采纳中止出售或许服务等方法，不得回绝或许延迟。经营者未按照责令中止出售或许服务告诉、公告要求采纳方法的，视为回绝或许延迟。

　　第八条经营者供给产品或许服务，应当按照法令规则或许当事人约好承当修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿损失等民事职责，不得成心延迟或许无理回绝顾客的合法要求。经营者有下列景象之一起超越十五日的，视为成心延迟或许无理回绝：

　　（一）经有关行政部门依法认定为不合格产品，自顾客提出退货要求之日起未退货的；

　　（二）自国家规则、当事人约好期满之日起或许不符合质量要求的自顾客提出要求之日起，无合理理由拒不实行修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿损失等职责的。

　　第九条经营者选用网络、电视、电话、邮购等方法出售产品，应当按照法令规则承当无理由退货职责，不得成心延迟或许无理回绝。经营者有下列景象之一的，视为成心延迟或许无理回绝：

　　（一）关于适用无理由退货的产品，自收到顾客退货要求之日起超越十五日未处理退货手续，或许未向顾客供给实在、精确的退货地址、退货联络人等有用联络信息，致使顾客无法处理退货手续；

　　（四）自收到退回产品之日起无合理理由超越十五日未向顾客返还已付出的产品价款。

　　第十条经营者以预收款方法供给产品或许服务，应当与顾客清晰约好产品或许服务的数量和质量、价款或许费用、实行期限和方法、安全留意事项和危险警示、售后服务、民事职责等内容。未按约好供给产品或许服务的，应当按照顾客的要求实行约好或许退回预付款，并应当承当预付款的利息、顾客有必要付出的合理费用。对退款无约好的，按照有利于顾客的核算方法折算退款金额。

　　经营者对顾客提出的合理退款要求，清晰表明不予退款，或许自约好期满之日起、无约好期限的自顾客提出退款要求之日起超越十五日未退款的，视为成心延迟或许无理回绝。

　　第十一条经营者搜集、运用顾客个人信息，应当遵从合法、合理、必要的准则，明示搜集、运用信息的意图、方法和规模，并经顾客赞同。经营者不得有下列行为：

　　（三）未经顾客赞同或许恳求，或许顾客清晰表明回绝，向其发送商业性信息。

　　前款中的顾客个人信息是指经营者在供给产品或许服务活动中搜集的顾客名字、性别、工作、出生日期、身份证件号码、住址、联络方法、收入和产业状况、健康状况、消费状况等能够独自或许与其他信息结合辨认顾客的信息。

　　第十二条经营者向顾客供给产品或许服务运用格局条款、告诉、声明、店堂告示等的，应当以明显方法提请顾客留意与顾客有严重利害关系的内容，并按照顾客的要求予以阐明，不得作出含有下列内容的规则：

　　（一）革除或许部分革除经营者对其所供给的产品或许服务应当承当的修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用、补偿损失等职责；

　　（二）扫除或许约束顾客提出修补、替换、退货、补偿损失以及取得违约金和其他合理补偿的权力；

　　（四）强制或许变相强制顾客购买和运用其供给的或许其指定的经营者供给的产品或许服务，对不承受其不合理条件的顾客回绝供给相应产品或许服务，或许进步收费规范；

　　（五）规则经营者有权恣意改变或许解除合同，约束顾客依法改变或许解除合同权力；

　　（一）从事为顾客供给修补、加工、装置、装饰装饰等服务的经营者谎称用工用料，成心损坏、掉包零部件或资料，运用不符合国家质量规范或许与约好不相符的零部件或资料，替换不需求替换的零部件，或许偷工减料、加收费用，危害顾客权益的；

　　（二）从事房子租借、家政服务等中介服务的经营者供给虚伪信息或许采纳诈骗、歹意勾结等手法危害顾客权益的。

　　第十四条经营者有本方法第五条至第十一条规则的景象之一，其他法令、法规有规则的，按照法令、法规的规则履行；法令、法规未作规则的，由商场监督管理部门按照《顾客权益维护法》第五十六条予以处分。

　　第十五条经营者违背本方法第十二条、第十三条规则，其他法令、法规有规则的，按照法令、法规的规则履行；法令、法规未作规则的，由商场监督管理部门责令改正，能够单处或许并处正告，违法所得三倍以下、但最高不超越三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。

　　第十六条经营者有本方法第五条第（一）项至第（六）项规则行为之一且不能证明自己并非诈骗、误导顾客而实施此种行为的，归于诈骗行为。

　　经营者有本方法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规则行为之一的，归于诈骗行为。

　　第十七条经营者对商场监督管理部门作出的行政处分决议不服的，能够依法请求行政复议或许提起行政诉讼。

　　第十八条危害顾客权益违法行为涉嫌犯罪的，商场监督管理部门应当按照有关规则，移交司法机关追究其刑事职责。

　　第十九条商场监督管理部门按照法令法规及本方法规则对经营者予以行政处分的，应当记入经营者的信誉档案，并经过企业信誉信息公示体系等及时向社会发布。

　　企业应当根据《企业信息公示暂行条例》的规则，经过企业信誉信息公示体系及时向社会发布相关行政处分信息。

　　第二十条商场监督管理法令人员玩忽职守或许庇护经营者危害顾客合法权益的行为的，应当依法给予行政处分；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关。

　　第二十二条本方法自2015年3月15日起实施。1996年3月15日国家工商行政管理总局发布的《诈骗顾客行为处分方法》（国家工商行政管理总局令第50号）一起废止。

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