今天是“3·15”世界顾客权益日，最高人民法院发布了10个顾客权益保护典型事例，旨在活跃营建有利于消费晋级的法治环境，便于人民大众安心消费、定心消费。

　　此次发布的事例触及医疗美容消费、大学生告贷缔结拍照合同、婚礼印象材料丢掉、预付费消费退款、住宅消费、网络消费格局条款的提示阐明和解说、网店客服行为效果、二手产品转让、运营者许诺、顾客个人信息保护等问题。

　　据了解，近年来人民法院自动习气顾客权益保护的新形势新要求，依法妥善审理很多涉顾客权益保护胶葛案子。最高人民法院经过拟定司法解说和司法方针、发布典型事例等方法加大顾客权益司法保护力度。

　　2013年12月，最高人民法院发布了《关于审理食物药品胶葛案子适用法令若干问题的规矩》，关于审判实践中审理食物药品胶葛案子的新状况和新问题作出活跃回应。2020年12月，发布了《关于审理食物安全民事胶葛案子适用法令若干问题的解说（一）》，对堵截“黑作坊”食物运营链条、强化运营者标签标明职责等作出规矩，依法保证大众身体健康和生命安全，看护人民大众“舌尖上的安全”。2021年3月，最高人民法院联合最高人民检察院、农业乡村部等六单位印发《探究树立食物安全民事公益诉讼惩罚性补偿制度座谈会会议纪要》，探究树立食物安全民事公益诉讼惩罚性补偿制度，保护商场次序和社会公共利益。2022年3月，发布了《关于审理网络消费胶葛案子适用法令若干问题的规矩（一）》，关于网络直播营销、外卖餐饮等大众遍及关心的问题作出规矩，依法保护数字经济布景下顾客合法权益，促进网络经济健康继续开展，该规矩于2022年3月15日起施行。（记者 孙 航）

　　事例6：网络消费格局条款中与顾客有严重利害联络内容存在破例景象，应以明显方法进行提示

　　事例9：出售者在二手产品网站从事运营活动构成诈骗的，应当承当惩罚性补偿职责

　　事例10：电子商务运营者应当恪守对顾客做出的有利许诺，对许诺的解说应按一般顾客的一般认知进行

　　邹某曾在湖南某医院施行眼袋整形术，术后其以为自己下睑皮肤松懈，经其了解，得知北京某医美组织主刀医师师出名门，经验丰富，遂于2015年12月来到该医美组织进行了双侧下睑修正术。术后，邹某呈现双侧下睑部分洼陷、疤痕变形，外眼角变形短小圆钝等症状。此后，邹某先后六次在其他医院进行修正，但仍无改进。邹某以为该医美组织的修正手术对其构成了危害，遂诉至法院要求该组织补偿其医疗费、误工费、精力危害抚慰金等丢掉，并要求适用顾客权益保护法三倍补偿其手术费。

　　法院以为：首要，本案归于消费型医疗美容，邹某为健康人士，为满意对美的寻求的日子需求而承受美容服务，具有顾客的特征；该医美组织的运营意图为获取赢利，具有运营者的特征。顾客为日子消费承受运营者供给服务的，应当受顾客权益保护法调整。经查，该医美组织因发布的医疗广告内容与卫生行政部门批阅的广告内容不相符，广告语不真实等虚伪宣扬行为屡次遭到行政处罚，邹某系遭到上述广告误导而承受服务，故该医美组织存在虚伪宣扬的诈骗行为，应适用顾客权益保护法关于惩罚性补偿的规矩，由该医美组织三倍补偿邹某的手术费用。其次，该医美组织的治疗行为存在差错，但术后邹某又在其他医疗美容组织的修正行为确已改动医方的手术效果，法院遂判定该医美组织依照60%的差错职责份额补偿邹某各项丢掉算计74948元。

　　本案为典型的因医疗美容虚伪宣扬和治疗不规范行为引发的侵权职责胶葛。经过该案的审理，法院充沛发挥了司法裁判在社会管理中的规矩引领和价值导向效果。首要，将医疗美容胶葛归入医疗危害职责胶葛范畴，依照医疗危害职责胶葛的规范查看根据，有助于催促医美组织加强医疗文书制造及保存作业，规范其治疗活动。其次，将消费型医疗美容胶葛归入顾客权益保护法规模并适用惩罚性补偿的规矩，加大对商业诈骗行为的制裁力度，既能对医美组织起到应有的警示效果，防备、震撼其违法行为，也保护了医美商场的诚信和次序，有利于实在保护顾客合法权益。

　　李某、景某为两在校大学生，看到某影楼发布19.9元古装写真广告，遂去店拍照。后两人对相片、相册、化装、服装等项目屡次消费晋级，与某影楼先后签定了五份协议，算计金额达2.6万余元。李某、景某经过向亲朋告贷和注册网贷付出了部分金钱后，当天向该公司提出改变套餐内容，削减合同金额，遭拒。后两人向某区消保委投诉未果，遂诉至法院，要求免除五份协议，并交还现已付出的悉数金钱2万余元，没有付出的5900元不再付出。

　　法院以为，某影楼依照李某、景某特定拍照、化装、选片、选相册等要求而与其签定多份合同，影楼以自己的设备、技能和劳力，根据李某、景某的指示进行相应作业，交给约好的作业效果，李某、景某向影楼付出约好的酬劳。故两边为承包合同联络，李某、景某作为定作人享有恣意免除权。可是，恣意免除权的行使应有三大约束条件：免除应有用告诉到承包人；免除告诉应在承包人完结承包作业之前抵达承包人；如因免除行为给承包人构成丢掉的，定作人应当补偿丢掉。合同免除后，定作人按合同约好预先付出酬劳的，承包人在扣除已完结部分的酬劳后，应当将剩下价款返还定作人。故法院判定五份协议中没有实行的协议悉数免除，未悉数实行的协议部分免除，已实行完毕的协议不能免除，被告交还两原告合同金钱1.86万元。

　　当时，越来越多的顾客挑选拍照、美容、美发、健身、婚庆、教育训练等可以满意精力需求的消费方法。本案中，两女大学生从商家19.9元的贱价引流活动一路消费晋级至2.6万余元。因无力付出，被商家引导现场注册网贷等消费告贷，后因合同洽谈免除不成引发胶葛。本案经过对系争合同免除争议作出正确判定，最大极限地保护了顾客合法权益的一起，充沛发挥个案的指引、点评、教育功用，将司法裁判与倡议树立正确的消费观以及经过司法建议促进商家规范运营相结合，引导广阔顾客理性消费，广阔商家诚信运营。

　　2019年2月1日，周某某、肖某举办婚礼，延聘某演绎公司为其做婚庆服务，二位在某演绎公司处订货了价值5500元的婚庆服务，包含掌管、拍照、摄像、婚车装饰、灯火租借、音响、花艺师、婚礼现场、运费等，其间拍照服务为600元。周某某向某演绎公司预付了定金500元，婚礼完毕后，周某某、肖某付出了悉数服务费。此后，某演绎公司将婚礼进程的摄像材料丢掉，无法向周某某、肖某交给该材料,周某某、肖某遂要求法院判定返还服务费5500元并补偿精力抚慰金50000元。

　　法院以为，某演绎公司除拍照材料不能交给外，其他服务均已完结，且周某某、肖某未提出异议，故某演绎公司应返还的服务费应当是拍照部分的服务费600元，而非悉数服务费用。一起，本案诉争的摄像材料记载了周某某、肖某爱人人生中的重要时刻，有着特别的留念含义，由于婚礼进程是不行重复和再现的，该拍照材料记载的内容关于周某某、肖某来说，归于具有品格象征含义的特定留念物品，某演绎公司未依照两边约好将摄像材料交给给周某某、肖某，构成记载他们婚礼现场场景的载体永久性灭失，某演绎公司的违约行为侵犯了二位新人对其具有品格象征含义的特定留念物品的一切权，对周某某、肖某构成精力上的损伤。人民法院结合某演绎公司的差错程度、承当职责的经济才干、本地均匀日子水平归纳裁夺精力危害抚慰金为6000元。

　　婚礼是极具留念含义的特别阅历，婚礼现场的印象材料是每一对步入婚姻殿堂的爱人的宝贵材料，具有不行仿制性，一旦毁损灭失将不具可逆性，虽印象材料的丢掉未对当事人构成生理上的身体健康及完整性的危害，但此事情对当事人具有精力上的危害，本案中，某演绎公司将他们爱人的具有品格象征含义的留念印象丢掉，给二位新人构成了不行补偿的精力丢掉，应当补偿必定的精力危害抚慰金。本案的处理既保护了顾客的合法权益，又能促进运营者不断的规范自己的运营活动，一起营建杰出有序、值得信赖的营商环境，一起也注重了婚姻家庭文明的建造，对宏扬文明、自在、相等、诚信、友善的社会主义中心价值观具有重要的活跃含义。

　　2017年至2019年期间，张某等很多家长为自己1至3岁的婴幼儿到某出售公司所运营的游泳馆进行办卡消费并签定入会协议，每人预存了几千元至上万元不等的费用，以微信转账或付出宝转账方法付出给该公司法人及仅有股东孟某某。2020年头，该婴幼儿游泳馆即处于闭店状况，后该公司承租场所合同到期停止，不再继续运营。该公司在交还部分家长未运用费用后便不再进行退款。张某等人与该出售公司法人孟某某洽谈无果后，张某等人诉至法院，恳求判定出售公司及孟某某交还剩下服务费用。

　　法院以为，出售公司所运营游泳馆疫情期间未运营，且在承租场所到期后不再继续运营，该出售公司亦不再具有继续实行的条件及才干，故出售公司应当依照各顾客所剩下次数折算后交还相应的预付费用。因孟某某作为该出售公司的仅有股东，其以个人账户接纳顾客的预付金钱，构成了个人工业与公司工业的混淆，该法院依法判定，出售公司向张某等人返还剩下预付款，孟某某对上述预付款的返还承当连带职责。

　　预付卡消费在服务范畴，特别是在教育训练、美容美发、洗车、洗衣、健身等服务中广泛存在，而预付卡消费实践中存在以下状况：办卡进程中因运营者存在宣扬诱导、预付卡合同中存在“顾客办卡后不补、不退、不得转让，逾期作废概不退款”等约好、办卡后扣款不明及服务下降，导致顾客在预付卡消费中与商家存在争议；更有甚者，部分运营者以装饰、保护、停业整顿为名，携款跑路，或在从头整修后，转换门面，停止服务，构成预付卡顾客的消费窘境。本案经过查明顾客与运营者之间合同实行状况，在承认运营者无法继续供给约好服务的状况下，清晰作为运营者负有将预付款中没有消费的部分应当予以返还，并结合该出售公司为一人公司的性质及股东收取预付款状况，依法承认股东应当作为职责主体，对出售公司所负有返还剩下预付款的债款承当连带职责，最大极限地保护顾客合法权益。

　　张某从开发商处购买房子一套，入住后发现房子负一层一切电源插座无法运用，只需一经合闸，全单元总闸跳闸。张某屡次联络物业公司和开发商未果。为此，张某将开发商诉至法院，要求开发商承当电路补葺费用。开发商辩称，房子现现已过竣工检验并交给运用，不认可案涉工程质量有问题，不赞同张某的诉讼恳求。审理进程中，张某恳求对房子用电无法正常运用的详细原因、修正计划及修正费用进行判定，判定组织出具判定定见，以为用户无法正常用电的详细原由于地下一层插座线路之间存在短路，修正计划分为明敷设和撤除原装插座线路恢复原状修正，其间明敷设修正费用为5000元，恢复原状修正费用为3万元。

　　法院以为，开发商作为建造单位，对其交给的房子应当承当质量瑕疵担保职责，对存在质量问题的房子应当及时予以修正。本案中，呈现质量问题的电路系统虽然不归于房子主体结构，但仍然是房子全体的组成部分。虽然房子全体经过竣工检验，但不影响开发商对经判定承认存在的问题承当修正职责，开发商一向未予修正，应当补偿张某的修正丢掉。关于修正费用的规范，虽然判定组织在出具判定定见时，给出了两种不同的修正计划，可是张某不赞同适用明敷设配管配线的修正计划，归纳考虑案子质量问题的原因、质量问题的程度、质量问题继续的时刻、开发商在解决问题进程中的作为状况，法院终究判定开发商依照恢复原状修正计划补偿张某补葺费用并承当本案判定费用。

　　住有所居、安居宜居，是万千家庭的一起愿望。产品房房款动辄几百万，一般家庭要举一家几代人的力气才干担负。产品房质量直接联络大众的寓居体会，联络老百姓的安居幸福感。电路插座也是房子的重要组成部分，虽然该瑕疵在房子交给检验时不易被发现，但却实践影响了张某的日常用电和日子起居，且继续多年未得到解决。本案裁判不只清晰了开发商对出售房子的质量瑕疵担保职责，并且清晰了全面、充沛保护的准则。就修正计划的考量，还考虑了房子质量问题的原因、程度、继续时刻以及开发商在解决问题进程中的作为状况，最大极限地保证了房子买受人的合法权益，有助于引导房地产企业重质量、守诚信，对构建诚笃、守信、调和的房地产商场环境贡献了司法力气。

　　网络消费格局条款中与顾客有严重利害联络内容存在破例景象，应以明显方法进行提示

　　邬某经过A公司运营的旅行App预订境外客房，付出方法为“到店付出”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后原告未入住。原告以为应当到店后付款，A公司先行违约，要求撤销订单。A公司以为其现已在服务条款中就“到店付出”弥补阐明“部分酒店住宿或许会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，回绝退款。邬某将A公司申述至法院，恳求判令交还预扣的房款。

　　法院经审理以为，对“到店付出”的一般了解应为用户到酒店处理住宿时才会付出金钱，未入住之前不需求付出。即便该条款后弥补阐明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种破例景象应当进行特别提示和阐明，假如只在内容杂乱繁复的条款中规矩，不足以起到提示的效果，A公司作为预订服务的供给者应当承当职责。终究，法院支撑邬某交还房款的诉讼恳求。

　　在数字经济、互联网工业飞速开展的大布景下，线上买卖中企业根本都选用格局条款的方法与顾客树立契约联络。可是，在格局条款发挥其快捷、高效、活跃效果的一起，因其本身具有的单独供给、内容固定的特质所带来的问题和危险，也不容忽视。法令清晰赋予了格局条款供给者进行提示阐明的职责，民法典第四百九十六条规矩：“供给格局条款的一方未实行提示或许阐明职责，致使对方没有留意或许了解与其有严重利害联络的条款的，对方可以建议该条款不成为合同的内容。”供给格局条款的企业应当根据公正、诚信准则，依法、合理拟定格局条款的内容，并关于实行方法等与顾客有严重利害联络的条款，向顾客进行特别的提示和阐明，然后保护买卖次序，平衡两边利益，促进职业开展。本案的裁判进一步厘清了网络服务供给者作为供给格局条款一方的职责，引导互联网买卖方法愈加契合契约自在和契约正义的精力。

　　李某在M书店运营的网络店肆付款22172元购买书本，因该电商途径相关的银行账户额度所限，经与店肆客服交流后，李某经过途径付款10172元，向店肆客服赵某微信转账12000元。2019年8月25日李某奉告赵某书单有改变，待承认后再发货，赵某表示赞同。后两边对购买产品种类和数量做了改变，买卖价格改变为1223元。M书店将经过途径付出的10172元交还给李某，但经过微信付出给赵某的金钱扣除买卖价款后尚有10777元未退回。屡次要求退款无果，李某将M书店诉至法院，恳求交还购书款。

　　法院以为，案涉买卖产生时，赵某系M书店的职工，并作为M书店所运营网络店肆的客服与李某就购书事宜进行了商量，该行为归于网店客服人员职权规模内的事项。M书店并未就买卖商量的方法和途径进行特别提示或奉告，故不管该行为是经过电商途径仍是微信，只是商量途径和方法的不同。李某有理由信赖赵某的行为是代表M书店与其进行买卖商量，赵某的行为对M书店应产生效能。李某与M书店之间就购买书本树立了网络购物合同联络。后，李某提出改变购买图书的称号及数量，并要求交还剩下金钱，赵某表示赞同，应视为李某与M书店就合同内容进行了改变，M书店应当交还剩下金钱10777元，故判定支撑了李某的诉讼恳求。

　　快捷、快速进行买卖是互联网消费的优势之一，而买卖的安全和安稳相同是顾客保护的应有之意，两者不行偏废。实际中，考虑到顾客对购物、交流软件运用习气、偏好的不同以及其他详细特别状况，不宜只是由于顾客未彻底经过电商途径进行付出容易否定顾客与商家相关买卖行为的效能。该案判定承认店肆客服可以代表店肆进行买卖，是对买卖中顾客对店肆信赖的保护，也是关于买卖次序和安全的保护，压实了商家主体职责，提示、催促商家加强内部管理监督，然后进一步规范线上买卖中商家的出售行为，促进互联网数字经济职业有序开展。

　　郑某与其爱人在某公司开设的照相馆拍照了一组密切照。缔结合一起，郑某并未赞同拍照著作可由照相馆作商业宣扬运用。2019年11月1日，某公司在其运营所用的两个微信的朋友圈，运用郑某与其爱人的密切照宣扬事务。郑某以为某公司危害其肖像权、隐私权，向人民法院申述要求某公司赔礼道歉、补偿丢掉72000元。

　　法院以为，某公司未经郑某赞同，在其运营所用微信的朋友圈运用郑某肖像用于商业宣扬，构成运用网络危害郑某的肖像权。案涉相片归于郑某及其爱人的密切照，某公司亦危害郑某的隐私权。结合郑某的合理维权开支、某公司片面差错程度等状况，法院判令某公司向郑某赔礼道歉、补偿丢掉15000元。

　　顾客在承受服务进程中留下的私家信息，如名字、肖像、承受的服务内容等，触及到顾客的肖像权、隐私权等权力，遭到法令的保护。对运营者而言，顾客信息具有经济价值，为运营者不合法运用供给了利益驱动。运营者在事务活动中运用其收集到的顾客信息，应当遵从合法、合理、必要的准则，且不得违背法令法规的规矩和两边的约好。本案清晰运营者在未经顾客赞同的状况下，不得运用其把握的顾客个人信息进行宣扬，有利于指引运营者规范本身运营行为，加强顾客个人信息保护。

　　杨某在某二手产品网络买卖途径发布二手“某知名品牌无线耳机”的买卖信息，称该无线耳机系其外出旅行时在官方专营店购买其他数码产品时赠送，全新正品，现搁置贱价转让。高某获悉该信息，向杨某承认该二手产品系全新官方正品后，经过二手产品网络买卖途径与杨某达到买卖。高某收到耳机后，发现该无线耳机系冒充产品，以为杨某出售行为构成诈骗，遂向法院提申述讼，恳求判令杨某返还已付出的购物款并承当价款三倍的惩罚性补偿职责。法院经审理查明，杨某出售的“二手产品”确系冒充产品，且杨某短时刻内涵某二手产品网络买卖途径以相同宣扬方法已出售同款无线万余元。

　　法院以为，杨某在二手网络买卖途径假借出售个人搁置物品的名义长时间从事运营性出售活动，并以虚伪宣扬的方法出售冒充产品，致高某堕入错误认识，从而缔结合同，构成买卖，杨某行为应确以为商业性运营行为，其行为构成出售诈骗。高某建议杨某根据顾客权益保护法承当运营者职责，法院应予支撑。故判令杨某交还高某已付出的产品价款并承当产品价款三倍的惩罚性补偿。

　　近年来，个人搁置物品的网络买卖，方兴未已，买卖人数、买卖量开展迅速。各大二手产品网络买卖途径的呈现，更促进了社会个人搁置二手产品买卖的昌盛，但不行忽视的是二手产品网络买卖途径中出售者发布的产品滥竽充数，危害合法权益的事情多有产生。关于二手产品网络买卖途径产生的买卖，买家权益遭到危害，能否适用顾客权益保护法要求出售者承当运营者职责，相关法令规矩并不清晰。从促进全社会个人搁置二手物品线上买卖健康、规范、有序开展，以及相等保护商场买卖主体合法权益的视点考虑，有必要对网络二手商场的买卖主体进行区别，应在归纳考虑出售产品的性质、来历、数量、价格、频率、是否有其他出售途径、收入等状况下，合理将长时间从事二手买卖盈利活动的出售者界定为运营者，适用顾客权益保护法的相关规矩，以实在保护顾客的合法权益。

　　电子商务运营者应当恪守对顾客做出的有利许诺，对许诺的解说应按一般顾客的一般认知进行

　　罗某某在某网络购物途径开设有网络店肆，从事某品牌电动摩托车锂电池的出售运营活动。罗某某在其网络店肆出售产品时对外声称，产品“签收15天内支撑免费退换货，半年内质量问题换新，两年保修”。齐某某在罗某某网络店肆购了前述品牌的电动摩托车锂电池，运用三个月后发现存在充电不满等质量问题，便要求罗某某按出售许诺为其替换新电池。罗某某经查看承认交给的锂电池的确存在质量问题后，赞同为齐某某替换新的电池。替换电池后，齐某某仍发现存在相同的质量问题，经过途径与罗某某洽谈，罗某某清晰此前并未给齐某某换新电池，仅替换了电芯，并以出售许诺中的“换新”仅指换“新电芯”为由，回绝为齐某某替换全新的电池。齐某某因而诉至法院，恳求判令免除与罗某某的信息网络购物合同，并由罗某某交还已付出的产品价款。

　　法院以为，罗某某在出售案涉产品时，经过产品网络详情页对齐某某做出许诺，所售产品“半年内质量问题换新”，按社会一般顾客的一般了解，此处的“换新”应指电池整机换新，而非构成电池组成部分零部件换新。罗某某承认交给给齐某某的锂电池存在质量问题，但却未按出售许诺给齐某某换新电池，而是将部分零部件进行了替换。齐某某要求罗某某按许诺，对整个电池换新，但罗某某一向予以回绝。齐某某只能另行购买新的电池运用。罗某某在出售产品存在质量问题的状况下，拒不按出售许诺实行替换职责，已构成违约。现其违约行为已致合赞同图无法完成，齐某某要求免除合同，交还货款，依法应予支撑。

　　电子商务运营者在出售产品时对顾客做出有利许诺的，应当恪守其许诺。实际中存在不少电子商务运营者为招引流量、促进出售，在出售产品或供给服务时以宣扬或告示等方法向顾客做出高于国家、职业规范的有利许诺，当顾客承受许诺与运营者构成买卖联络后，运营者却以各种理由拒不实现其许诺，有损顾客的合理预期，也危害了顾客的合法权益。电子商务运营者实现对顾客做出的有利许诺，既是对买卖两边协议约好重要职责的实行，更是运营者诚信运营的重要表现。电子商务运营者的许诺是向顾客做出的，一般应以社会一般顾客可以了解的方法进行表达，当顾客对其间某些用语的了解，与运营者的了解不一起，应以买卖时社会一般顾客的一般了解为规范进行解说，以强化对顾客权益的保证。