原标题：第五届315互联网消费论坛暨网络直播业态顾客权益维护问题研讨会在京举行

　　10月29日，北京市顾客协会、北京阳光消费大数据研讨院联合举行第五届3•15互联网消费论坛暨网络直播业态顾客权益维护问题研讨会。本次论坛以“聚集网络直播新式业态，促进职业规范健康展开；讨论问题处理思路行动，维护顾客的合法权益”为主题。来自监管部分、消协安排、学术安排、司法实务、新闻媒体和有关企业的领导、专家和专业人士结合各自作业实践，经过线上与线下两种参会方法，别离就网络直播业态中的顾客权益维护问题、首要新式业态以及规范办理和展开趋势等问题进行了研讨。

　　会议开端，北京市顾客协会副会长兼秘书长杨晓军代表主办方致辞。杨晓军说，北京市顾客协会接连三年展开网络直播带货消费查询。查询成果显现，当时直播带货消费体会状况整体较好，但一起也还存在部分涉嫌虚伪宣扬、不按规矩公示证照信息、言行低俗、价格误导以及没有明显提示私下买卖危险等问题。现在网络直播业态方面的新形式、新业态和新问题不断呈现，各种危害顾客权益的问题还没有得到有用遏止，消协安排依然需求针对网络直播业态在内的互联网消费热门难点问题进行继续查询研讨。这次约请监管部分、职业安排、科研安排、司法实务以及企业代表参加座谈研讨，一起讨论网络直播兴业态存在的问题以及处理思路和行动，其意图便是为了促进网络直播业态健康展开，推进职业高质量展开；便是为了实在维护顾客的合法权益，贯彻实行以人民为中心的展开思维。

　　我国顾客协会副会长兼秘书长彭新民致辞，他要求各级消协安排要活跃实行法定监督责任，加强研讨、立异方法、担任作为，实在维护好广阔顾客的合法权益。一是要继续进步投诉受理的便当化，加大对顾客投诉问题的处理力度，必要时支撑顾客进行集体诉讼，对危害不特定顾客合法权益的行为提起公益诉讼，做好顾客合法权益的维护者；二要加强与行政监管部分的作业联动，及时移交危害顾客合法权益的头绪，一起对危害顾客合法权益行为，经过群众传达媒介进行揭穿批判，做好企业诚信运营的监督者；三要加强对网络直播等新式消费形式消费维权问题的研讨，不断探究和掌握互联网职业消费维权作业规矩，向有关部分提出有用处理问题的方法和主张，做好政府高效监管的建言者。

　　随后，国家商场监督办理总局展开研讨中心立异和互联网监管研讨部副主任李桐介绍了商场监管总局等有关部分关于网络直播业态的监管办理状况。他以为，面临新业态，监管和办理更需求新理念、新方法、新手法。一是运用新监办理念，进一步压实途径主体责任，并重视加强全链条办理。直播内容发布途径要严厉遵守法令法规和有关规矩，加强和完善内容筛查机制，严厉实行网络直播职业首要问题清单，建立健全直播账号分类分级规范办理、直播打赏、直播带货、内容审阅、告发受理等内部办理制度，做好内容把关和挑选作业。二是充分发挥规范化作用，特别是集体规范、企业规范的作用。三是探究运用新技能手法加强顾客权益维护。要探究运用新技能手法，应对新经济、新业态、新形式中呈现的问题。

　　在榜首单元专题讲话中，北京工商大学法学院教授、北京市法学会电子商务法治研讨会会长吕来明做了题为《直播营销相关运营主体的责任区分》的讲话。他以为，直播带货主体的责任，首先要区分公法责任和私法责任，或许公法责任和私法责任。从公法责任来讲，直播带货的规制要点一个是直播营销中内容的合法性，直播营销里边详细商业形式也许多，其输出内容需求合法性监管；第二个是真实性即虚伪宣扬的办理。就私法责任而言，关于顾客权益维护，首要是处理补偿损失问题，各类主体谁来承当责任。本年3月份最高人民法院关于网络消费胶葛的司法解释作了相对明晰明晰的区分。

　　北京大学法学院副院长、电子商务法研讨中心主任薛军做了题为《直播电商中产质量量确保相关问题》的讲话。他以为，在关于产质量量责任主体的界定问题上，谁是产品或许服务的直接出售者，由谁来承当相应产品或服务的质量审阅责任，这应该成为确认质量责任主体的根本原则。假如直播者与产品的出售者是不同的主体，则状况相对而言就比较杂乱，最好在合同中对此做出明晰的约好。此外，不能机械把出售型直播跟导购型直播彻底割裂开。假如由商家延聘主播，来宣扬介绍自己的产品或服务，主播所介绍的内容，明晰详细，对当事人缔结合同产生了直接影响。主播说的话，做出的确保之类，尽管在后续的生意合同条款中没有表现出来，也应该视为生意合同的内容。

　　对外经济贸易大学法学院教授、顾客维护法研讨中心主任苏号朋做了题为《网络直播业态中主播对顾客的维护责任》的讲话。他以为，从民事责任视点来说，把主播个人作为被告，要求其直接对顾客承当补偿责任，这是一个值得重视的问题。这种追查责任的方法是不是具有合法性，能不能得到支撑，值得讨论。在当时的法令框架下，以危害顾客权益为由，无论是追查主播的民事责任，仍是追查其行政责任，都存在法令供应缺乏的问题。针对现在法令存在的缺乏，十分有必要加以完善，以便更好地规范网络直播营销这一新式电商业态。

　　北京市第三中级人民法院立案庭庭长侯军做了题为《司法视角下带货主播的法令方位和责任界分》的讲话。他以为，主播是否归于出售者，应承当何种责任，也应详细剖析不同场景下的行为性质。一种是品牌自播型。仅仅运营者展现和出售产品的方法产生了改变，责任承当与一般运营者无本质差异，途径内运营者直接承当出售者责任。另一种是直播间代播景象，假如直播间运营者不能证明现已以足以使顾客区分的方法标明其并非出售者并标明实践出售者的，顾客有权主张直播间运营者承当产品出售者责任。此外，直播内容构成商业广告的，直播间运营者应承当广告责任和责任。

　　北京快手科技有限公司政府业务总监琭婧做了题为《网络直播营销活动中有关运营主体的法令特色和责任区分》的讲话。她以为，直播间运营者与途径内运营者的差异，中心在于在整个产品出售的进程中，两边所参加的环节不一样。关于直播间运营者，作业重心是售前阶段，中心是制作内容、选品、排品，在适宜的时刻将产品引荐给适宜的人，直播营销存在的价值是进步成交转化的商业功率。因而关于直播间运营者的身份确定也应当是“导购”的人物。而关于电商法所指的途径内运营者，售前只占一部分，更重要的还有发货和售后，这是与直播间运营者的中心差异。当然，直播间运营者与途径内运营者身份呈现竞合时，理应承当途径内运营者责任。

　　辛选集团政府联系总监姚振做了题为《直播电商企业在直播营销活动中的责任》的讲话。他以为，头部直播电商企业建立自有客服有三个必要：一是直播间作为顾客和品牌方的桥梁，是经过对直播间的主播或许品牌根底的信赖联系下单，关于直播电商职业，客服是维系与用户消费信赖联系的必要支撑；二是关于中小品牌乃至一些质量性价比很高的优质农副产品，客诉处理才能缺乏以支撑大规模出售，所以直播电商企业需求推进或帮忙品牌方处理客诉问题；三是直播电商企业需求仔细审视所在的杂乱环境，越来越多的产品品类，越来越长的直播时长，用户关于服务的要求会指数级上涨，直播电商自建客服是直播电商企业满意用户需求的必要措施。

　　在第二单元专题讲话中，我国政法大学民商经济法学院教授、经济法研讨所副所长孙颖做了题为《直播间内容服务有偿买卖的类型、问题及顾客权益维护对策》的讲话。她以为，直播间供给的内容服务的有偿买卖能够分红两类，一类是直接买卖，直播间内容服务，不管是才艺扮演仍是常识共享抑或是其他内容的展现、共享与供给，首要是经过打赏送礼物的方法，对扮演、对授课、对个人日子乃至很贫穷不胜状况的怜惜，这是直接买卖，经过打赏给你钱。第二类是直接买卖，是对直播内容的转化收益，这种直接买卖可能是卖货、卖课程等等。整体上来看，一个主播假如长时间以供给某种扮演或许内容服务为经营，便是一个运营者；长时间在直播间里供给内容服务，经过获取打赏分层取得酬劳，实践上便是运营者。

　　天津财经大学商学院互联网信息与用户行为研讨中心主任、北京阳光消费大数据研讨院数据总监陈旭辉

　　天津财经大学商学院互联网信息与用户行为研讨中心主任、北京阳光消费大数据研讨院数据总监陈旭辉做了题为《科普类直播营销行为存在问题及成因剖析》的讲话。他以为，科普类直播营销大致能够分为两类，一类是经过常识共享招引流量，然后直播带货，营销目标为产品或服务；另一类是直接将常识作为产品进行买卖，营销目标为常识。在两类科普直播营销中，普遍存在主播质量问题、夸张产品虚伪宣扬、售后服务难以确保等方面问题。主张从技能和流程多方面，构建起“事前、事中、过后”的全流程管控形式，经过全流程监控数据构成主播资质标签，便于顾客辨认，也对主播构成束缚力，然后束缚主播行为，躲避相关问题。

　　北京市律师协会顾客权益法令专业委员会主任、北京颐合中鸿律师业务所律师芦云

　　北京市律师协会顾客权益法令专业委员会主任、北京颐合中鸿律师业务所律师芦云做了题为《“网络种草”现象存在问题及有关法令问题剖析》的讲话。她以为，网络种草有几个特色：一是传达性更强。直播带货往往是根据观看直播所产生的一些消费联系，而网络种草采纳书面方法，更具有传达性，并且传达愈加耐久。二是隐蔽性更强。种草一般是经过软文或许推文呈现，许多顾客都是以寻找他人的脚印或许学习他人经历的心态去看的，他人引荐哪一家好，其他顾客也跟着去寻找，它的传达隐蔽性更强。不像直播间，很明显便是为了出售。三是可信度更高。因为是以文章的方法呈现，在这里有个人感触、有相关引荐、有许多驴友的共享，从顾客或许大众的视点讲，看到的好像不是一篇广告，而是一篇引荐，所以关于顾客的辨识度更低。

　　我国社会科学院大学互联网法治研讨中心实行主任刘晓春做了题为《“主播探店”形式的现状、问题及有关法令问题剖析》的讲话。她以为，现在“主播探店”呈现出来的乱象和问题。一是利益联系的发表问题，便是一般说的要不要符号广告的问题，或许是否要阐明实践上是受托或许有其他协作利益联系；二是信息自身的真实性，假如信息不真实，呈现虚伪宣扬和误导，要遭到《广告法》、《反不正当竞赛法》、《顾客权益维护法》的规治；三是点评观念的层次，更多的是给顾客决议计划给出一些参阅，探店构成的片面念评应该存在自由空间，不一定有必要特别正确，但以专家身份做出点评，其专业性需求核对和证明。

　　在第三单元专题讲话中，北京市商场监管综合法令总队八支队队长李崧做了题为《直播营销业态的规治要点与合规途径》的讲话。他以为，针对直播营销业态存在的问题，根据突出要点、标本兼治、协同共治的考虑，一是要加速建章立制。将直播营销业态归入电子商务法的规制范畴，直播途径应当实行电商途径的责任和责任，带货主播和MCN安排应当实行途径内运营者的责任和责任。二是要加大管控力度。一方面直播途径要自动实行主体责任，加强对带货主播营销行为的日常监控；另一方面，政府部分要加大对直播营销违法行为的法令力度，针对违法行为易发多发的要点职业范畴，要安排展开专项整治，会集力气查处典型案子。三是要加强政企协作。活跃推进政府部分与直播途径签署监管法令协作协议。

　　上海市顾客权益维护委员会副秘书长唐健盛做了题为《对直播带货商业形式的几点观点》的讲话。他以为，直播带货有三个需求重视的危险：一是直播带货法令定位的误差导致的权责不对等，咱们一向不以为直播带货有更多冒充伪劣产品，但从实践投诉数据上来看，并没有告知咱们这个成果，反而以为产生这种问题概率更低一些。首要的问题很简单，便是现在没有方法很好界定它的法令定位。第二点咱们十分不愿意看到直播带货经过一两年快速展开，头部主播开端用流量裹胁贱价，这是对实体经济的严重危害。咱们从上一年许多事情中，直播在跟品牌抢夺定价权，尽管能够看见表面上这是MCN安排跟品牌方的争端，但实践咱们能够看见它对竞赛危害是很厉害的。第三点是直播技能性导致无限制地胀大，这也是在直播带货范畴傍边现在最大的重视点，便是它的过度会集很简单形成竞赛的低功率，并且十分简单形成商场的失灵。

　　深圳市顾客委员会消费商场监督部部长魏兴做了题为《消协安排在网络直播业态规范展开进程中怎么发挥更好作用》的讲话。他以为，顾客权益维护安排在消费维权、消费监督、消费引导和消费促进方面要更好的发挥共同的作用，顾客权益维护安排不同于一般的协会和社会安排，也不同于监管部分，顾客权益维护安排有愈加共同的方位和方位。例如，除了惯例投诉处理之外，还有许多处理消费胶葛的手法，比方日常投诉处理、投诉信息公示、消费点评指数和支撑顾客申述；能够经过社会、监管部分等多方办理途径，愈加全面的实行监督功能；还能够联合相关监管部分以及职业协会出台指导性的规矩，引导途径以及推出相关内部办理规范，加强职业自律。

　　关于直播业态中的顾客权益维护的责任问题，阿里巴巴直播职业办理高档专家陶越以为，关于直播电商场景下，顾客确保的榜首责任人应为产品的实践出售者即商家，商家应依法为顾客供给七天无理由、三包等售后服务确保。主播作为产品的推行者应尽到对推行产品把关的责任并对推行进程的描绘担任。途径方面，无论是传统电商途径，仍是内容发布途径和交际途径，只需供给直播营销的东西及服务才能均应为顾客售后服务供给确保才能，包含供给快捷的售后建议进口及流程，拟定售后确保规矩，保存买卖记载及直播记载等相关凭据三年，当用户呈现无法洽谈处理的状况供给争议在线处理机制，向监管单位供给推行者和出售者实人信息等责任。

　　关于怎么在网络直播规范展开中更好地发挥作用，北京市海淀区顾客协会副秘书长陆熙瑜以为，作为维护顾客权益为己任的顾客协会，需求“谋事”也要“谋势”。“谋事”中的谋，首要是怎么更好地履职，怎么发掘投诉的“前哨”作用。受理顾客的投诉，并对投诉事项进行查询、调停，是《消法》赋予消协的根本责任；而顾客投诉是最直接的反映运营者问题的“窗口”，以投诉为发现问题的“前哨”，评脉运营者问题，方能以一治百，治一处而“调度”全身。而“谋势”的锚点在于寻求外部力气，强化部分协作合作，推进消费胶葛多元化解；凭借“外脑”，寻求消费环境办理之策；联动社区办理，打通消费警示的“最终一公里”，除了在大众号、报刊、电视等媒体发布消费提示和警示外，将消费提示警示经过社区居民微信群，更及时地触达顾客，以期到达“未诉先办”，从源头上削减消费投诉的产生。

　　最终，北京市顾客协会副秘书长陈凤翔对本次论坛进行了总结。他表明，本届论坛议程圆满完成，到达了预期作用。首先是参会嘉宾汇聚了各方领导和专家，汇集了咱们的才智和学问，让咱们收获颇丰，会后还要进一步学习、吸收和研讨。其次是消协安排的表态，针对新的业态和新的商业形式，咱们既要维护好现有法令赋予顾客的权力，也要不断为顾客争夺更多的权力。此外是理论和实践要相结合，在往后的作业中，要把思维精力和详细规范实行到详细社会实践和消费维权作业傍边，实在进步消协安排的社会监督效能，进步消协安排的公信力和影响力，真实建立以人民为中心、顾客至上的理念，实在进步首都消费环境和顾客满意度。

　　我王法学会顾客权益维护法研讨会副秘书长、北京阳光消费大数据研讨院实行院长陈音江

　　本次论坛由我王法学会顾客权益维护法研讨会副秘书长、北京阳光消费大数据研讨院实行院长陈音江掌管。国家商场监督办理总局、我国顾客协会、北京三中院、北京市商场监管局、北京大学、我国政法大学、我国社会科学院大学、对外经济贸易大学、北京工商大学、天津财经大学、北京市律师协会、上海市消保委、深圳消委会、海淀区消协以及部分媒体、企业的领导、专家学者和有关专业人士参加了研讨。

　　注：本文依照论坛讲话录音收拾，有关嘉宾讲话内容依照论坛议程排序。回来搜狐，检查更多