2011年3月10日（周四） 正午12:45——14：00 【谈天实录】

　　[主持人]：各位网友正午好！怎样维护顾客的合法权益？怎样改进消费环境？为此，上海人大群众网约请市人大代表、市工商行政办理局总经济师杜贵根，市人大代表、上海金融学院法学院院长薄海豹，市人大代表、上海对外贸易学院教师、上海高校世界商务实习中心主任祝卫参加“人大网议日”，环绕“维护顾客的合法权益”这一论题与广阔网友在线沟通评论。

　　[嘉宾祝卫]：各位网友爱,很快乐在315之前能就顾客维权和咱们作一些沟通.

　　[网友“NB”]问：我感觉独占职业的维权最难，它们都把自己当政府，不知道各位代表有没有同感。

　　[嘉宾薄海豹]：确实是这样，我国的反独占法出台较晚，也不是很全面，对独占职业消费维权确实有必定困难。

　　[网友“我有问题问代表”]问：近期上海市民家里的电费持续飙升，电力部分自己监测说自己没问题，明摆着是一种流氓情绪啊。电力局为什么不叫第三方来监测呢？那么多市民家里的电费大幅上涨，肯定是电力部分有问题！

　　[嘉宾祝卫]：这个问题我周围的朋友也有相同的反映，并且本年好像比较遍及。据我知道，本月伴随各户的电费单，供电局现已有一封公开信给咱们，一起也发布了它们的24小时接听热线，咱们假如对新年期间用电的计量有反映可以拨打这个电话，和供电局进行沟通。

　　[嘉宾杜贵根]：顾客协会是一个依法树立的对产品和服务进行社会监督的维护顾客合法权益的社会团体。在《中华人民共和国顾客权益维护法》32条中清晰其有七项功能，首要是：受理顾客投诉，并对投诉事项进行调查，调停；向顾客供给信息和咨询服务；参加有关行政部分对产品和服务的监督、查看；就有关顾客合法权益的问题，向有关行政反映、查询，提出主张等等。

　　[嘉宾薄海豹]：依照中华人民共和国宪法和人民代表大会常务委员会安排法的规矩，人大的首要作业是立法和监督，其间监督是首要是对“一府两院”的作业进行监督，在维护顾客权益方面咱们当地人大可以依据消法的规矩，结合本地的实际状况，拟定相应的当地性法规。一起，监督政府包含工商、食监、卫生等政府有关部分，实在实施维护顾客权益的职责。

　　[嘉宾杜贵根]：这个说法很有道理，实际上关于顾客权力的维护，不仅仅是关于顾客个人权力的一种维护，更是有利于树立一个公平、公平、规范、有序的商场环境，有利于一个调和社会的构建。也只需一个得到顾客信赖的消费商场，它的经济效益才干得到持久的保证。

　　[嘉宾祝卫]：就个人来讲,很少有碰到假货的阅历,首要的原因是购物时较慎重,对商家和供货商的挑选也比较细心,个人的体会是不要一味的考虑产品的廉价打折,在这种状况下往往买到的假货的可能性较高。

　　[嘉宾杜贵根]：对顾客权力的维护不仅仅是一个部分的作业。在《顾客权益维护法》国家维护一章中，清晰规矩了工商及其有关行政部分应当依照法令、法规的规矩，在各自的职责规模内，采纳办法，维护顾客的合法权益。现在，本市物价部分、质监部分、食药监等许多行政部分也都依据各自职责树立了相应的受理顾客申述告发的电话。而工商部分和消保委一起树立的顾客申（投）诉告发电线，顾客在遇到本身权益遭到危害时，可以拨打此电话，要求消保委或工商部分协助维护其本身权益。

　　[嘉宾薄海豹]：依照顾客权益维护法的相关规矩，对顾客赋予了九项权力：一是享有人身和产业安全的权力；二是享有知悉其购买，运用产品或许承受服务的真实状况定位权力；三是享有自主挑选产品和服务的权力；四是享有公平交易的权力；五是在因购买、运用产品或许承受服务遭到人身、产业危害的时分，享有依法取得补偿的权力；六是享有依法树立维护本身合法权益的社会团体的权力；七是享有取得关于消费常识的权力；八是享有人格尊严，民族习俗得到尊重的权力；九便是享有对产品和服务以及维护顾客权益作业进行监督的权力。 [网友“丽莎”]问：最近闹的沸反盈天的家乐福沃尔玛等大型进口超市虚伪标价等问题，其实在国内超市也很遍及，便是因为大型超市所以引人注重，被整理了，国内的超市也该严查！

　　[嘉宾祝卫]：我很附和你的观念，关于大型超市和国内超市的价格查看应该有一个常态机制，不仅如此，应该研讨一些奖赏投诉的办法，鼓舞更多的顾客在超市购物后细心的核对价格，活跃的向有关部分投诉，更要害的是对这种诈骗行为，要有十分严峻的赏罚办法，不然的话，要消除这种现象是很困难的．

　　[嘉宾薄海豹]：个人感觉现在消费近几年投诉特色从短斤缺两改换到了食物安全和预付卡消费、团购、网购、网游等方面。

　　[网友“雨点”]问：杜代表，你是否附和这个观念：我国顾客的弱势位置还没有根本好转？

　　[嘉宾杜贵根]：我国的顾客权益维护作业起步较晚，1984年7月，我国树立了榜首个顾客安排，十多年来，咱们顾客权益的维护作业得到了很大的展开，首要咱们可以看到，跟着我国商场经济敏捷展开，顾客无论是在挑选产品的规模仍是选购供给运营服务的方针都较曩昔丰厚许多；其次是咱们的顾客权益维护的法制建造也在不断的完善；此外，顾客自我维护知道和维护才能日益增强。当然，咱们也注意到，跟着各类新式的运营业态层出不穷，付出、交货环节日益多元化，消费联系越来越杂乱，而运营者的诚信知道相对缺失，制假售假手法和把戏不断创新，各类新式的营销办法隐含诈骗和误导等行为，使得行政机关的传统维权办法面对较大的应战。对此，“十二五”期间，本市各级工商部分将以“强化商场监督、完善维权网络、引导科学消费、促进社会调和”为首要任务，进一步创新和完善消费维权系统、机制和办法，实在加强商场监管和行政法令，及时处理消费胶葛，进步消费决心，建造合适上海国民经济展开局势和消费商场状况、与行政监管、职业自律、社会监督相习惯的维权系统。

　　[网友“打假”]问：每次315前后就轰轰烈烈的打假维权，等这阵子曩昔又投诉无门了，有关单位是不是应该树立长效机制？

　　[嘉宾祝卫]：这点我也有同感，实际上维护顾客合法权益，便是商家更好的恪守法令法规的规矩，应该构成一种常态。可是在现在咱们国家的实际中，仍是有许多作业是要靠搞运动去推动的。在经济展开的现阶段，需求规范整理和整理的商业行为有许多，并且跟着网络的展开，新式的运营业态也不断的出现，办理部分要敏捷的作出恰如其分的反映，确实是一件不太简单做到的作业，但它应该是作业的方针和尽力方向。

　　[网友“密西”]问：买来的电器假如过了退货时刻，但还在保修期间内，却一直在同一个当地出毛病，修好了又坏，是不是应该有权力退货？

　　[嘉宾薄海豹]：现在，对家电产品的三包规矩，首要触及三个：《部分产品修补替换退货职责规矩》，《移动电话机产品修补替换退货职责规矩》和《家用视听产品修补替换退货职责规矩》。一般来说，顾客买来的电器假如过了7日的退货时刻，在保修期间内产生质量问题，经两次修补仍不能正常运用的，可凭修补者供给的修补记载，由出售者担任为顾客免费替换同类型的家电产品。假如出售者没有同类型的家电，顾客又不乐意替换其他类型的，可以退货。

　　[网友“棉花糖”]问：监管方面，现在对团购的规范尚属空白，团购仍是一种民间个人自发行为，价格低是团购的最大优势，但短少相关的法令规范。

　　[嘉宾薄海豹]：确实，现在对团购的知道，从理论到实践都不完全一致，也短少相应的法规调整，需求咱们花更大的时刻和精力加以研讨，赶快的出台相关方针，以补偿监管的缺憾。

　　[网友“李泽楷”]问：保健品广告，电视导购等等，充满着许多诈骗顾客的内容，是不是应该对播出的电视台和媒体都予以重罚，而不是仅仅对广告的投进者采纳举动，这个危害太大了。

　　[嘉宾杜贵根]：对此说法，我十分附和。保健品广告和电视购物广告是广告监管中的两大顽症，诈骗性大，保健食物、保健用品和电视购物广告一直是本市虚伪违法广告专项整治的重中之重。2010年本市工商部分全年共查办广告案子1752件，罚没款2829.40万元。其间，查办保健食物广告违法案子148件；群众媒体广告违法案子295件。此外，对广告发布者查办力度上升显着，同比上升17.99%，广告发布者查办肯定数远远超越广告主和广告运营者。

　　2011年，本市工商部分将持续展开虚伪违法广告的专项整治举动，把直接联系人民群众健康安全和严峻产业利益的医疗服务、美容服务、教育训练服务、出入境中介服务、食物（含保健食物）、房地产、收藏品、保健用品广告，危害未成年人身心健康的不合法涉性产品、低俗不良广告，以及打乱公共秩序、影响社会安稳的严峻虚伪违法广告作为广告监管作业的关键，进一步推动广告监管长效机制建造，将本市首要媒体的广告监测违法率压控在0.7%以内，尽力实现本市首要媒体不发布有严峻恶劣社会影响的虚伪违法广告。

　　[网友“小樱”]问：国内团购网站风生水起的背面，隐忧仍然存在。人大什么时分立法？

　　[嘉宾薄海豹]：确实，现在对团购的知道，从理论到实践都不完全一致，也短少相应的法规调整，需求咱们花更大的时刻和精力加以研讨，赶快的出台相关方针，以补偿监管的缺憾。

　　[嘉宾祝卫]：当然不是老练的顾客，我了解老练的顾客，应该十分清楚自己的权力和职责，并且关于产品和商家的挑选，都有一些可遵从的规范，再有便是关于自己的权力遭到危害的时分，会十分清楚怎样去交涉和维权，假如从这些方面去衡量的话，咱们现在的顾客离老练的顾客还有很大的差异，在经济展开的现阶段，诚信的商家和老练的顾客，加上严格法令的政府办理部分，都是需求活跃培养和加强建造的。

　　[网友“祖母绿”]问：电子秤做弊方法越来越高科技化、荫蔽化，在菜场买菜都是缺斤短两的。

　　[嘉宾薄海豹]：认同。主张你仍是到菜场的公平秤处过后进行复核，以维护你的权益。

　　[网友“皮皮”]问：我个人觉得食物最难维权，首要是东西吃到肚子里去了，就算有查验起来也很不便利，偏偏这个职业问题最多，为了降低本钱，加入了不少有害健康的化学添加剂，不知道嘉宾对这一现象怎样看，有没有好的主张。

　　[嘉宾杜贵根]：食物安全联系到人民群众的身体健康和生命安全，一直是老百姓注重的热门。关于食物安全的监管职责，首要是政府和企业的职责，要让老百姓自行查验难度很大，也不可行。2009年6月1日《食物安全法》施行往后，确立了食物安全分段监管的系统，本市各级工商部分承当了流转环节食物安全的监管职责。上一年以来，本市工商部分依据全国食物安全整理办、国家工商总局和市委市政府的要求，先后展开了2轮流转环节违法添加非食用物质和乱用食物添加剂专项整治作业，查办无照运营197户，立案18件。本年咱们方案对流转环节11000多组食物进行抽样查验，首要以超市卖场、集贸商场和批发商场出售的与老百姓“菜篮子”密切相关的米面制品、蔬菜水果、生猪产品等为方针，其间也包含食物添加剂，经过抽检及时发现和扫除像违法添加非食用物质和乱用食物添加剂、农药兽药残留超支等食物安全隐患，更好地防备食物安全事故。

　　此外，运营者是食物安全的榜首职责人。咱们工商部分在日常监管中，将关键放在催促食物运营者健全履行索证索票和进货查验准则及查验记载职责、食物安全办理职责准则等方面，经过宣传教育，进步食物运营者尤其是食物添加剂运营的自律知道。

　　[网友“酷儿”]问：现在宽带费好贵，电信的宽带套餐包含电话费和手机费，请问这是霸王条款，强行搭卖吗？

　　[嘉宾薄海豹]：带有公共服务性质的企业，因为前期建造投入比较大，所以往往是有限的几家进行运营，一般可以认定为独占企业，所以对此类企业的费用收取个人强烈主张应该走听证程序处理，有关的信息产业办理部分也应加强监督和办理。

　　[网友“网友014”]问：“金融消费”这一特别消费商场越来越深地融入一般民众的日子，与此一起，因金融消费服务而引发的胶葛与对立也日益添加，顾客金融权益被危害的现象时有产生。《顾客权益维护法》却无法对其进行有用的规制，导致顾客金融权益遭受危害后难以得到有用救助。上海市有无树立金融顾客维护专职组织并拟定专门法令法规的方案？若有，大约何时能正式施行；若没有，顾客应依据什么维权。

　　[嘉宾薄海豹]：跟着上海两个中心建造的深化，金融服务越来越引起各界注重，金融顾客的概念现已越来越被学界所认同。据我所知，上海市金融服务办及其他有关部分正在展开金融顾客权益维护的研讨。信任不久的将来，就会有相关的规矩出台。

　　[网友“日子大爆炸”]问：一些小学初中校园门口的小店总是卖一些小作坊出来的包装招引小朋友可是显着不符合卫生规矩的食物，屡禁不止，这应该怎样处理？

　　[嘉宾杜贵根]：本年，工商部分现已将关于小学初中校园门周边食物安全的监管作业，归入到《2011年上海市校园及周边治安综合治理作业关键》的施行定见中。要求各级工商部分严把校园周边运营者食物流转答应准入关，实在加强答应事项的日常监管，催促食物运营者树立健全食物进货查验、记载准则和食物安全办理职责准则。加大对校园周边消费量大、保质期短等高危险食物的抽样查验和快速检测力度，及时有用操控食物安全危险。当然，顾客假如遇到此类问题，也可以拨打“12315”顾客申（投）诉、告发热线进行申述、告发。

　　[网友“威尔泰”]问：为什么我国的质量问题那么严峻，顾客维权那么困难，而在许多西方国家，顾客的权力都能得到很好的维护，运营者对产品的质量和顾客的利益都十分注重，包含不少外销型的企业，在产品上也实施两种出产规范，出口产品都能履行更高等级的产品质量系统，从法令上，从政府的法令力度上，从政府对这个问题的注重上，这个距离咱们能不能去缩短它，改动它。

　　[嘉宾祝卫]：据我的了解，西方国家顾客维权和产品的质量和安全保证也走过了适当长的进程，才到达今日的比较完善的维护顾客的环境。而在咱们国家当今的经济展开阶段，商家追逐赢利的最大化，人们期望和仰慕一夜暴富的现象仍是十分遍及的，在这种状况下，顾客的合法权益往往很难得到实在的保证。你讲到的关于外销企业在产品质量操控上实施双重规范也确实是存在的，我了解这是国内外顾客对产品质量不同需求的表现，这一点应该也是很正常的。

　　[网友“fino”]问：能不能介绍一下现在的三包方针，多少天包退，多少天包换，对质量问题和用户损坏是怎样界定的。

　　[嘉宾薄海豹]：现在，对家电产品的三包规矩，首要触及三个：《部分产品修补替换退货职责规矩》，《移动电话机产品修补替换退货职责规矩》和《家用视听产品修补替换退货职责规矩》。一般来说，顾客买来的电器假如过了7日的退货时刻，在保修期间内产生质量问题，经两次修补仍不能正常运用的，可凭修补者供给的修补记载，由出售者担任为顾客免费替换同类型的家电产品。假如出售者没有同类型的家电，顾客又不乐意替换其他类型的，可以退货。

　　[网友“我是”]问：为什么家乐福、沃尔玛之类的大企业在国外名声都十分好，服务办理都是一流，成果到了国内都变味了？

　　[嘉宾祝卫]：我觉得相关部分疏于办理和赏罚不力是重要的原因，假如咱们去了解一下这些超市在国外也有相同的作业产生的话，它遭到的赏罚将会比咱们给予他们的赏罚大的多，因而办理是榜首要素，在严格办理的基础上，再加上企业的自律和诚信，会真实做到根绝这种现象的产生。

　　[网友“我是”]问：商场的购物券的运用往往有许多约束，这是不是商家危害顾客的合法权益？

　　[嘉宾薄海豹]：不能混为一谈，要害是看你买货的时分商场是不是现已把购物券的约束条款用明示的办法表述奉告清楚，假如是，从法令上讲，商家的赠券是一种附条件法令行为，只需这个购物券规矩没有违背咱们的工商办理规矩，那还不能以为商家不可以这么做。可是假如商家在促销的时分没有奉告，然后以商家具有解说权这种相似条款在过后顾客运用购物券的时分加以约束，那么咱们以为这种状况是侵犯了顾客合法权益的。

　　[网友“网友014”]问：我国对价格诈骗处分过于宽恕，形成违法本钱过低,使得商家危害顾客权益无所顾忌，杜代表，您怎样看？

　　[嘉宾杜贵根]：现在的顾客权益维护，它对诈骗行为规矩了退一赔一的赏罚准则，这个准则是在十多年前拟定的，现在关于顾客权益维护法正在修订中，期望能在往后的修订过程中，添加对危害顾客权益的行为的赏罚力度。

　　（五）投诉事项触及产品和服务质量问题的，可以提请判定部分判定，判定部分应当奉告判定结论；

　　[网友“奇奇”]问：我十分有爱好知道作为人大代表碰到危害本身权益的作业一般是怎样处理的。

　　[嘉宾祝卫]：人大代表也是一般老百姓，你问我碰到危害本身权益的作业怎样处理，我一般的处理办法是忍辱负重，很少有穷追猛打，这首要是因为权益的维护往往十分耗时，精力牵扯也十分大。

　　[网友“木棒”]问：在购买稳妥之类的服务时，合同圈套令人防不胜防，请问嘉宾顾客应当怎样维权？

　　[嘉宾薄海豹]：主张在购买稳妥服务时，不要被稳妥合同上许多花哨的名词所误导，关于不流畅难明的专业词汇，在签署稳妥合同之前必定要要求稳妥代理人、经纪人逐条具体解说、别的依据我国法令规矩，一旦产生胶葛，因为格局合同是由稳妥公司所供给，假如对合同条款产生歧义的话，在司法实践中一般是依照合同供给方相对人也便是你这方有利的视点作解说。也便是说，万一有问题，可以经过法院的诉讼等办法维护你自己的权益。

　　[网友“三十功名”]问：淮海路芭比旗舰店关门了，突然之间关门的，打退换货电话也打不通，怎样可以这样呢？之前百思买也是没有预兆的关门，好在现在又暂时敞开一个月受理退换货事宜，那办理部分该怎样防止这种状况再次产生？

　　[嘉宾薄海豹]：这个问题应该从几个方面看。首要，顾客个人应该有危险知道，不是说一切的名牌店外企就必定可以习惯我国商场，开开关关是正常的作业。购买产品一要看产品的质量，还要看产品的修理的便利程度。依照我国法令的规矩，产品的售后服务零售商和出产厂首要是出产厂承当售后服务职责。别的咱们的政府办理部分也应该做一些研讨，拟定一些相关的规矩，以催促相似企业关门工作产生时做好顾客权益维护的预案作业，实在维护顾客权益。

　　[网友“无所依”]问：有人说整个社会商业信誉在缺失，商业品德在沦丧，嘉宾怎样看？

　　[嘉宾祝卫]：商业信誉的缺失和商业的品德的沦丧，确实在咱们当今社会傍边遍及存在着，这与经济快速展开过程中，人们抱负和寻求的淡化，企业诚信和道德的缺失相关。我个人的观点是一个人一个企业日子生长的阶段无法挑选，但坚决的具有自己的思维和寻求，应该是毫不动摇的，只需从自己做起，从自己的企业做起，社会的改动才会是有期望的。

　　[嘉宾祝卫]：十分感谢咱们的发问，往后有机会会再次和各位沟通，谢谢咱们。

　　[嘉宾薄海豹]：顾客权益维护肯定不是315一天的作业，356天顾客都应该是天主，让咱们一起尽力为上海的法制环境的完善，商业信誉的树立尽一份力。谢谢咱们，再会!

　　[主持人]：感谢三位代表和各位网友的活跃参加，今日的“人大网议日”到此结束，下次活动再会！