《工商行政管理部分处理顾客投诉方法》现已中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议经过，现予发布，自2014年3月15日起实施。

　　第一条为了标准工商行政管理部分处理顾客投诉程序，及时处理顾客与运营者之间产生的顾客权益争议，维护顾客的合法权益，根据《顾客权益维护法》等法令法规，拟定本方法。

　　第二条顾客为日子消费需求购买、运用产品或许承受服务，与运营者产生顾客权益争议，向工商行政管理部分投诉的，按照本方法履行。

　　第三条工商行政管理部分对受理的顾客投诉，应当根据现实，按照法令、法规和规章，公平合理地处理。

　　第四条工商行政管理部分在其职权范围内受理的顾客投诉归于民事争议的，实施调停准则。

　　第五条工商行政管理部分应当引导运营者加强自律，鼓舞运营者与顾客洽谈宽和消费胶葛。

　　第六条顾客投诉由运营者所在地或许运营行为产生地的县（市）、区工商行政管理部分统辖。

　　顾客因网络买卖产生顾客权益争议的，能够向运营者所在地工商行政管理部分投诉，也能够向第三方买卖渠道所在地工商行政管理部分投诉。

　　有统辖权的工商行政管理部分能够授权其派出机构，处理派出机构辖区内的顾客投诉。

　　第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部分或许市（地、州）工商行政管理部分及其建立的12315顾客投诉告发中心，应当对收到的顾客投诉进行记载，并及时将投诉分送有统辖权的工商行政管理部分处理，层出不穷奉告顾客分送状况。奉告记载应当留存备检。

　　有统辖权的工商行政管理部分应当将处理结果及时反应上级部分及其建立的12315顾客投诉告发中心。

　　第九条上级工商行政管理部分以为有必要的，能够处理下级工商行政管理部分统辖的顾客投诉。

　　下级工商行政管理部分统辖的顾客投诉，以为需求由上级工商行政管理部分处理的，能够报请上级工商行政管理部分决议。

　　两地以上工商行政管理部分因统辖权产生贰言的，报请其一起的上一级工商行政管理部分指定统辖。

　　第十条工商行政管理部分及其派出机构发现顾客投诉不归于工商行政管理部分责任范围内的，应当及时奉告顾客向有关行政管理部分投诉。

　　第十二条顾客经过信函、传线网站投诉渠道等方式投诉的，应当载明：顾客的名字以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的称号、地址；投诉的要求、理由及相关的现实根据；投诉的日期等。

　　顾客选用电话、上门等方式投诉的，工商行政管理部分工作人员应当记载前款各项信息。

　　顾客托付代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部分提交本方法第十二条规则的投诉资料、授权托付书原件以及受托人的身份证明。授权托付书应当载明托付事项、权限和期限，并应当由顾客自己签名。

　　第十四条顾客为二人以上，投诉一起标的的，工商行政管理部分以为能够兼并受理，并经当事人赞同的，为一起投诉 。

　　一起投诉能够由顾客书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的顾客产生效能，但代表人改变、抛弃投诉恳求，或许进行宽和，应当经被代表的顾客赞同。

　　第十五条有统辖权的工商行政管理部分应当自收到顾客投诉之日起七个工作日内，予以处理并奉告投诉人：

　　（六）顾客知道或许应该知道自己的权益遭到损害超越一年的，或许顾客无法证明自己权益遭到损害的；

　　第十七条工商行政管理部分受理顾客投诉后，当事人赞同调停的，工商行政管理部分应当安排调停，并奉告当事人调停的时刻、地址、调停人员等事项。

　　第十八条调停由工商行政管理部分工作人员掌管。经当事人赞同，工商行政管理部分能够约请有关社会安排以及专业人员参加调停。

　　第十九条工商行政管理部分的调停人员是顾客权益争议当事人的近亲属或许与当事人有其他利害关系，或许影响投诉公平处理的，应当逃避。

　　当事人对调停人员提出逃避恳求的，应当及时间断调停活动，并由调停人员所属工商行政管理部分的负责人作出是否逃避的决议。

　　第二十条工商行政管理部分实施调停，能够要求顾客权益争议当事人供给根据，必要时能够根据有关法令、法规和规章的规则，进行查询取证。

　　第二十一条调停过程中需求进行判定或许检测的，经当事人洽谈一致，能够交由具有资历的判定人或许检测人进行判定、检测。

　　判定或许检测的费用由虚幻权力一方当事人先行垫支，也能够由两边当事人洽谈承当。法令、法规还有规则的在外。

　　第二十二条工商行政管理部分在调停过程中，需求托付异地工商行政管理部分帮忙查询、取证的，应当出具书面托付证明，受托付的工商行政管理部分应当及时予以帮忙。

　　第二十三条工商行政管理部分在调停过程中，应当充沛听取顾客权益争议当事人的陈说，查清现实，根据有关法令、法规，针对不同状况提出争议处理定见。在当事人相等洽谈基础上，引导当事人自愿达到调停协议。

　　第二十五条工商行政管理部分安排顾客权益争议当事人进行调停达到协议的，应当制造调停书。

　　调停书应当由当事人及调停人员签名或许盖章，加盖工商行政管理部分印章，由当事人各执一份，工商行政管理部分留存一份归档。

　　第二十六条顾客权益争议当事人以为无需制造调停书的，经当事人赞同，调停协议能够采纳口头方式，工商行政管理部分调停人员应当予以记载备检。

　　第二十七条顾客权益争议当事人层出不穷到有统辖权的工商行政管理部分恳求处理的，工商行政管理部分能够当即处理，也能够另定日期处理。

　　工商行政管理部分派出机构能够在其辖区内巡回受理顾客投诉，并就地处理顾客权益争议。

　　第二十八条经调停达到协议后，当事人以为有必要的，能够按照有关规则一起向人民法院恳求司法承认。

　　第二十九条有统辖权的工商行政管理部分应当在受理顾客投诉之日起六十日内完结调停；调停不成的应当停止调停。

　　第三十条工商行政管理部分工作人员在处理顾客投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处置。

　　第三十一条农人购买、运用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本方法履行。

　　第三十二条对其他部分转来归于工商行政管理部分责任范围内的顾客投诉，按照本方法第七条或许第八条规则履行。

　　第三十三条工商行政管理部分在处理顾客投诉中，发现运营者有违法行为的，或许顾客告发运营者违法行为的，按照《工商行政管理机关行政处罚程序规则》另案处理。

　　第三十六条本方法自2014年3月15日起实施。1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令发布的《工商行政管理机关受理顾客申述暂行方法》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令发布的《工商行政管理所处理顾客申述实施方法》层出不穷废止。