第一条 为维护顾客的合法权益，进一步进步顾客协会（委员会，下同）受理顾客投诉（以下简称受理投诉）作业的标准性，依据《中华人民共和国顾客权益维护法》（以下简称《消法》）和其他有关法令法规的规则，拟定本导则。

　　第三条 受理投诉应当坚持维护顾客合法权益的主旨，在不违背法令准则，尊重事实和两边志愿的基础上，及时、公平、合理地调停消费胶葛。

　　第五条 本导则是全国各地顾客协会受理投诉作业的辅导准则，各地顾客协会可依据实际状况拟定相关规则。

　　（一）向顾客供给投诉咨询服务，进步顾客维护本身合法权益的才能，引导文明、健康、节省资源和维护环境的消费方法；

　　（二）对顾客的投诉进行检查，决议是否受理；对现已受理的投诉事项进行查询、调停；

　　（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，能够托付具有资历的检测人或判定人（安排）检测、判定，并催促检测人或判定人（安排）奉告检测陈说或判定定见；

　　（四）就有关顾客合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出主张，发布消费提示、警示；

　　顾客协会受理投诉作业安排及其人员对触及顾客个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密职责。

　　（二）了解有关维护顾客权益的法令、法规和规章规则，能依法受理投诉、调停胶葛；

　　第十条 顾客协会应树立严峻投诉案子应急机制。严峻投诉案子是指产生了会集投诉的或危害严峻、影响面较大的事情。

　　第十一条 全国各地顾客协会受理投诉，实施以地域统辖为主、级别统辖为辅、就近受理的准则，需求相关联的顾客协会帮忙的，相关的顾客协会应当给予帮忙。

　　（一）顾客的投诉，一般由被诉经营者所在地的县（或县级市，下同）以下（含）顾客协会首要受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的顾客协会受理。

　　（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的顾客协会受理，也可奉告顾客直接向被诉经营者所在地的顾客协会投诉。

　　（三）对内地顾客在香港、澳门特别行政区、台湾区域和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述区域或国家顾客安排有受理投诉作业协议的顾客协会受理，也可奉告顾客直接向与上述区域或国家顾客权益维护安排有受理投诉作业协议的顾客协会投诉。

　　（四）省级顾客协会以受理本辖区内的严峻、典型投诉和下级顾客协会以书面形式上报的触及面广、有地域约束或具有普遍性的疑问问题投诉为主；对一般投诉一般应转给被诉经营者所在地的顾客协会受理，也能够直承受理。

　　（五）上级顾客协会对下级顾客协会的受理投诉作业进行和谐、辅导和督办，对下级顾客协会提出的疑问投诉问题应及时研讨答复；下级顾客协会应当受理上级顾客协会转办的投诉并及时答复处理状况；上下级顾客协会能够联合处理投诉。

　　（六）中国顾客协会以受理全国范围内或跨国跨境特别严峻、典型投诉为主，辅导省级顾客协会以书面形式上报的触及面广、有地域约束或具有普遍性的疑问问题投诉的处理。

　　第十三条 地级市以上顾客协会，能够依据实际需求，树立消协主导、社会参与、有利于敏捷处理消费胶葛的专业投诉咨询安排。

　　第十四条 顾客投诉应递送文字资料或有顾客签字盖章认可的具体口述笔录。

　　（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包含投诉方的名字、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

　　（三）有关依据。顾客应供给与投诉有关的依据，证明购买、运用产品或承受服务与受危害存在因果关系，法令法规还有规则的在外。顾客协会一般不留存争议两边供给的原始依据（原件、什物等）。

　　对投诉要件缺少或状况不明的投诉，顾客协会应及时告诉投诉方，待补齐所需资料后再受理。

　　第十五条 各地顾客协会可依据实际状况，决议是否受理除电话、信件外其他方法的投诉。各地顾客协会应活跃创造条件，树立完善网络等灵敏便利的投诉受理方法，满意更多顾客的需求。

　　第十六条 顾客协会要检查投诉方与被投诉方的主体资历及投诉内容。对下列状况投诉应予受理：

　　（一）顾客因《消法》和本地顾客权益维护法规规则的权力遭到危害的投诉；

　　（二）顾客对经营者未实施《消法》和本地顾客权益维护法规规则的职责的投诉；

　　（三）农人购买、运用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益遭到危害的投诉；

　　（六）顾客对投诉产品或许服务的瑕疵在购买或许承受之前现已知道且存在该瑕疵不违背法令强制性规则的；

　　(八)顾客未按产品运用说明装置、运用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、产业危害的；

　　（九）争议两边曾在顾客协会调停下达到调停协议并已实施，且无新状况、新理由、新依据的；

　　第十八条 关于顾客协会体系之外单位转来的顾客投诉，应依据具体状况决议是否受理。以匿名方法进行投诉的不予受理。

　　第十九条 顾客协会应当在收到投诉资料之日起七个作业日内决议是否受理，特殊状况需求延伸检查期限的，应及时奉告顾客，延伸期不得超越七个作业日。

　　（二）需求由其他顾客协会或有关部门处理的，转给其他顾客协会或有关部门处理，并奉告顾客；或许奉告顾客向其他顾客协会或有关部门投诉。

　　（三）不符合受理投诉规则的，不予受理，并书面奉告顾客及理由，将投诉资料退回顾客。

　　第二十条 十人或十人以上的集体顾客投诉，可由顾客推选二至三名代表进行投诉。代表人（持整体投诉人签名的授权托付书）的投诉行为对其所代表的顾客产生效能，但代表人在决议改变、抛弃投诉要求或进行宽和时，应当经被代表的顾客特别授权。

　　第二十一条 对已受理的投诉，要及时查询，仔细研讨，充沛听取争议两边陈说，严厉搜集和检查相关依据，对争议问题进行核实，精确判别定性。

　　第二十二条 查询能够采纳电话、信件、现场观察、当面问询等方法。外出查询一般应安排两人以上，情节简略的也可安排一人。

　　第二十三条 必要时，顾客协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员宣布投诉查询（调停）告诉书，清晰奉告被投诉方自接到告诉之日起七个作业日内应就相关投诉事项向顾客协会做出答复。

　　（一）投诉方接到告诉，无正当理由，逾期不到顾客协会指定地址承受查询的，可视为投诉撤回，顾客协会存档存案。

　　（二）被投诉方接到告诉，未在规则时限内做出答复的，顾客协会应向被投诉方宣布催办函；对被投诉方无正当理由推诿、延迟，拒不承受顾客协会依法查询的，顾客协会应及时奉告顾客，并可经过实施反映主张、揭穿批判、支撑诉讼等其他法定公益性职责处理。

　　第二十四条 对疑问、严峻等投诉，顾客协会可就投诉事项向有关部门进行查询。

　　第二十五条 在处理投诉争议进程中，经与争议两边洽谈，顾客协会可就投诉事项触及的产品和服务质量问题，托付具有资历的检测人或判定人检测、判定，并催促检测人或判定人出具检测陈说或判定定见。所需费用由当事人书面约好垫支，职责方承当。如两边均有职责的，按职责巨细分管费用。

　　对凭仗日子知识即可判别的职责不该托付检测、判定。法令法规还有规则的在外。

　　第二十六条 投诉争议任何一方对检测人或判定人做出的定论有贰言请求再次检测、判定的，顾客协会应安排两边再行洽谈。洽谈不成的，顾客协会应奉告顾客经过其他合法途径处理。

　　第二十八条 顾客协会安排调停的地址一般应在顾客协会办公室，顾客协会参与调停人员一般为二人以上。情节简略的也可一人，调停进程应作记载。

　　调停人员是争议两边当事人的近亲属或与当事人有利害关系，或许影响投诉调停公平处理的，应当逃避。

　　第二十九条 告诉投诉方和被投诉方参与调停能够选用电话方法。必要时，应向投诉方和被投诉方宣布书面投诉查询（调停）告诉书。

　　第三十条 参与调停的应为争议两边当事人。如因特殊状况不能亲身参与，须托付代理人。被托付人必须向调停主持人递送有用托付书，并出示身份证明。

　　第三十一条 经过调停达到协议的，由调停主持人填写投诉调停协议书。一些当即实施的简略投诉，可不制造调停协议书，记载在案。因为争议两边不合过大，无法达到一致定见，调停不成的，由调停主持人填写投诉停止调停告诉书，一起奉告两边处理消费争议的其他途径。

　　投诉调停协议书在争议两边签字后，由调停主持人签名并加盖顾客协会投诉专用章，一式三份，交争议各方和顾客协会留存。

　　第三十二条 顾客协会在调停进程中，呈现以下状况，应停止调停，存档存案，并奉告相关当事人。

　　（四）被投诉方清晰表明不承受调停，或许在顾客协会宣布投诉查询（调停）告诉书和催办函后在规则期限仍不予答复的。

　　第三十三条 顾客协会受理投诉后，一般应在四十个作业日内完毕查询调停。对疑问、杂乱的投诉，查询调停时刻可适当延伸，但延伸时刻不得超越二十个作业日。

　　第三十五条 对触及面广、损害事实清楚、情节恶劣、无法调停的投诉，顾客协会可在查询核实后采纳下列办法：

　　第三十六条 顾客协会受理投诉应按规则格局进行挂号、转办、查询、调停、结案等。各事项应运用格局化文书，并加盖顾客协会公章或顾客协会投诉专用章。

　　第三十七条 顾客协会受理投诉的相关资料应按日期、按产品服务分类编号，装订归档，专人保管，未经相关领导批准，投诉档案不得外借和查阅，存档时刻一般以三年为限。具有条件的当地，要实施投诉档案信息化办理，按要求将投诉案子实时录入“全国顾客协会投诉与咨询信息体系”。

　　第三十八条 顾客协会应按《顾客协会投诉信息统计作业标准》和相关考核办法及本导则相关要求报送投诉信息统计资料。

　　第三十九条 顾客协会应定时向本级人民政府及其有关部门反映本辖区投诉信息，并及时经过群众传播媒介向社会发布。

　　第四十条 本导则自二O一四年十月二十五日起实施。原《顾客协会受理顾客投诉作业导则（二OO六年三月十五日起实施）一起废止。