2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融顾客权益维护作业的辅导定见》，清晰了金融安排顾客权益维护作业的行为规范，要求金融安排充沛尊重并自觉确保金融顾客的产业安全权、知情权、自主挑选权、公正买卖权、受教育权、信息安全权等基本权力，依法、合规展开运营活动。这是初次从国家层面临金融消费权益维护进行具体规则，着重确保金融顾客的八项权力。

　　金融安排应当依法维护金融顾客在购买金融产品和承受金融服务过程中的产业安全。金融安排应当审慎运营，树立严厉的内控办法和科学的技能监控手法，严厉区别安排本身财物与客户财物，不得移用、占用客户资金。

　　金融安排应当以通俗易懂的言语，及时、实在、精确、全面地向金融顾客发表或许影响其决议计划的信息，充沛提示危险，不得发布夸张产品收益、粉饰产品危险等诈骗信息，不得作虚伪或引人误解的宣扬。

　　金融安排应在法令法规和监管规则答应范围内，充沛尊重金融顾客志愿，由顾客自主挑选、自行决定是否购买金融产品或承受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融顾客志愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得选用引人误解的手法诱使金融顾客购买其他产品。

　　金融安排不该设置违背公正准则的买卖条件，在格局合同中不得加剧金融顾客职责、约束或许扫除其合法权力，不得约束金融顾客寻求法令救助途径，不得减轻、革除本安排危害金融顾客合法权益应当承当的民事职责。

　　金融安排应当实在实行金融顾客投诉处理主体职责，在安排内部树立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，树立投诉处理状况查询体系，进步金融顾客投诉处理质量和功率，承受社会监督。

　　金融安排应进一步强化金融顾客教育，活跃安排或参加金融常识遍及活动，展开广泛、继续的日常性金融顾客教育，协助金融顾客进步对金融产品和服务的认知才能及自我维护才能，提高金融顾客金融素质和诚笃守信认识。

　　金融安排应尊重金融顾客的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融顾客的性别、年纪、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性不同对待。

　　金融安排应当采纳有用办法加强对第三方协作安排办理，清晰两边权力职责联系，严厉防控金融顾客信息走漏危险，确保金融顾客信息安全。

　　信息发表是确保金融顾客知情权的重要手法，金融安排应当发表的内容包含：金融顾客对该金融产品和服务的权益和职责，缔结、改变、间断和解除合同的方法及约束；金融安排对该金融产品和服务的权力、职责及法令职责；金融顾客应当担负的费用及违约金，包含金额的确认、付出时点和方法；金融产品和服务发生胶葛的处理及投诉途径；其他法令法规或监管规则就各类金融产品和服务所要求的应当定时或不定时发表或陈述的事项及其他应当阐明的事项。一起金融安排应当提示金融顾客不得运用金融产品和服务从事违法活动。

　　金融安排在营销活动中应当遵从诚信准则，不得侵略金融顾客所享有的八项权力，特别不得有以下行为：虚伪、诈骗、隐秘或许引人误解的宣扬；危害其他同业名誉；冒用、运用与别人相同或许附近的注册商标、宣扬册页，有或许使金融顾客混杂；对成绩或许产品收益等夸张宣扬；运用金融办理部门对金融产品和服务的审阅或许存案程序，误导金融顾客以为金融办理部门已对该金融产品和服务供给确保；对未按要求经金融办理部门核准或许存案的金融产品和服务进行预先宣扬或许促销；非保本出资型金融产品营销内容使金融顾客误信能确保本金安全或许确保盈余；未经过足以引起金融顾客留意的文字、符号、字体等特别标识对约束金融顾客权力的事项进行阐明；其他违背顾客权益维护相关法令法规和监管规则的行为。

　　金融顾客在购买金融产品和服务时，不可避免地会与合同文本打交道，金融安排在的格局合同及服务协议文本，不得存在误导、诈骗等侵略金融顾客合法权益的内容；不得含有减轻、革除己方职责，加剧金融顾客职责，约束或许扫除金融顾客合法权力的格局条款，及凭借技能手法强制买卖等不合理条款。一起，金融安排在供给金融产品和服务的过程中，不得经过附加约束性条件的方法要求金融顾客购买协议中未作清晰要求的产品和服务。

　　个人金融信息与金融顾客的权益休戚相关，金融安排在搜集个人金融信息时，应当遵从合法、合理、必要准则，依照法令法规要求和事务需求搜集个人金融信息，不得搜集与事务无关的信息或许采纳不正当方法搜集信息，不得不合法存储个人金融信息；应当采纳契合国家档案办理和电子数据办理规则的办法，妥善保管所搜集的个人金融信息，避免信息丢失、毁损、走漏或许篡改。在发生或许或许发生个人金融信息丢失、损毁、走漏或许篡改等状况时，应当当即采纳补救办法，及时奉告用户并向有关主管部门陈述。一起，金融安排及其相关作业人员应对事务过程中知悉的个人金融信息予以保密，不得不合法仿制、不合法存储、不合法运用、向别人出售或许以其他不合法方式走漏个人金融信息。

　　金融顾客与金融安排发生金融消费争议时，准则上应当先向金融安排投诉。金融安排对投诉不予受理或许在必定时限内不予处理，或许金融顾客以为金融安排处理结果不合理的，金融顾客能够向金融安排住所地、争议发生地或许合同签定地中国人民银行分支安排进行投诉。

　　广发银行：4008308003（信用卡专线（信用卡专线-3（信用卡专线）

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