为了标准银职业稳妥业消费投诉处理作业，维护顾客合法权益，依据《中华人民共和国银职业监督处理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国稳妥法》《中华人民共和国顾客权益维护法》等法令法规，拟定本办法。

　　第二条本办法所称银职业稳妥业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指顾客因购买银行、稳妥产品或许承受银行、稳妥相关服务与银行稳妥安排或许其从业人员发生胶葛（以下简称“消费胶葛”），并向银行稳妥安排主张其民事权益的行为。

　　第三条银职业稳妥业消费投诉处理作业应当坚持依法合规、快捷高效、标本兼治和多元化解准则。

　　第四条银行稳妥安排是维护顾客合法权益、处理消费投诉的职责主体，担任对本单位及其分支安排消费投诉处理作业的处理、辅导和查核，和谐、催促其分支安排妥善处理各类消费投诉。

　　第五条各相关职业协会应当充分发挥在消费胶葛化解方面的职业自律效果，和谐、促进其会员单位经过洽谈、调停、裁定、诉讼等方法妥善处理消费胶葛。

　　第六条我国银行稳妥监督处理委员会（以下简称“我国银保监会”）是全国银职业稳妥业消费投诉处理作业的监督单位，对全国银职业稳妥业消费投诉处理作业进行监督辅导。

　　我国银保监会各级派出安排应当对辖区内银职业稳妥业消费投诉处理作业进行监督辅导，推进辖区内树立完善消费胶葛多元化解机制。

　　第七条银行稳妥安排应当从人力物力财力上确保消费投诉处理作业顺畅展开，指定高档处理人员或许安排担任人分担本单位消费投诉处理作业，树立或许指定本单位消费投诉处理作业的处理部分和岗位，合理装备作业人员。

　　银行稳妥安排应当疏通投诉途径，树立或许指定投诉招待区域，装备录音录像等设备记载并保存消费投诉招待处理进程，加强消费投诉处理信息系统建造，标准消费投诉处理流程和处理。

　　第八条银行稳妥安排应当在官方网站、移动客户端、运营场所或许作业场所夺目方位发布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉途径信息和消费投诉处理流程，注册电子邮件、官网途径等互联网投诉途径的，应当发布本单位接纳消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或许服务合约中，银行稳妥安排应当供给投诉电话或许其他投诉途径信息。

　　第九条银行稳妥安排展开消费投诉处理作业应当属地处理、分级担任，充分考虑和尊重顾客的合理诉求，公平合法作出处理定论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，实在重视顾客消费体会，提高服务水平。

　　第十条银行稳妥安排应当加强对第三方安排协作事务消费投诉的处理，因协作出售产品或许供给服务而发生消费胶葛的，银行稳妥安排应当要求相关第三方安排协作处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时供给相关状况，促进消费投诉顺畅处理。银行稳妥安排应当将第三方安排对消费投诉处理作业的协作状况归入协作第三方安排的准入退出点评机制。

　　第十一条银行稳妥安排应当担任处理因购买其产品或许承受其服务发生的消费投诉。

　　采纳面谈方法提出消费投诉的，银行稳妥安排能够要求投诉人在其指定的招待场所提出。多名投诉人采纳面谈方法提出一起消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超越5名。

　　（一）投诉人的基本状况，包含：自然人或许其法定代理人名字、身份信息、联络方法；法人或许其他安排的称号、居处、一致社会信誉代码，法定代表人或许首要担任人的名字、身份信息、联络方法，法人或许其他安排投诉代理人的名字、身份信息、联络方法、授权托付书；

　　（二）被投诉人的基本状况，包含：被投诉的银行稳妥安排的称号；被投诉的银职业稳妥业从业人员的相关状况以及其所属安排的称号；

　　银行稳妥安排现已把握或许经过查询内部信息档案能够获得的材料，不得要求投诉人供给。

　　第十四条投诉人提出消费投诉确有困难的，银行稳妥安排应当承受投诉人托付别人代为投诉，除第十三条规矩材料或许信息外，能够要求供给经投诉人亲笔签名或许盖章的授权托付书原件，受托人身份证明和有用联络方法。

　　银行稳妥安排应当承受顾客承继人提出的消费投诉，除第十三条规矩材料或许信息外，能够要求供给承继联络证明。

　　第十五条银行稳妥安排能够承受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自银行稳妥安排收到撤回请求当日中止。

　　第十六条投诉人提出消费投诉，应当客观实在，对所供给材料内容的实在性担任，不得供给虚伪信息或许伪造、歪曲现实，不得诬告、栽赃别人。

　　投诉人在消费投诉进程中应当恪守法令、行政法规和国家有关规矩，维护社会公共次序和消费投诉处理单位的作业运营次序。

　　第十七条银行稳妥安排应当树立消费投诉处理逃避准则，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益联络的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人交流，活跃经过洽谈方法处理消费胶葛。

　　第十八条银行稳妥安排应当按照相关法令法规、合同约好，公平公平作出处理决议，关于现实清楚、争议状况简略的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决议并奉告投诉人，状况杂乱的能够延伸至30日；状况特别杂乱或许有其他特别原因的，经其上级安排或许总行、总公司高档处理人员批阅并奉告投诉人，能够再延伸30日。

　　消费投诉处理进程中需外部安排进行判定、检测、点评等作业的，相关期间能够不计入消费投诉处理期限，但应当及时奉告投诉人。

　　投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行稳妥安排能够兼并处理，如投诉人提出新的现实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起从头核算。

　　在消费投诉处理进程中，发现消费投诉不是由投诉人或许其法定代理人、受托人提出的，银行稳妥安排能够不予处理，并奉告投诉提出人。

　　第十九条银行稳妥安排在奉告投诉人处理决议的一起，应当阐明对消费投诉内容的核实状况、作出决议的有关依据和理由，以及投诉人能够采纳的请求核对、调停、裁定、诉讼等救助途径。

　　第二十条投诉人对银行稳妥安排分支安排消费投诉处理结果有贰言的，能够自收到处理决议之日起30日内向其上级安排书面请求核对。核对安排应当对消费投诉处理进程、处理时限和处理结果进行核对，自收到核对请求之日起30日内作出核对决议并奉告投诉人。

　　第二十一条银行稳妥安排应当按照本办法的规矩向投诉人奉告相关事项并保存相关证明材料，投诉人无法联络的在外。

　　采纳书面方法奉告的，应当在本办法规矩的奉告期限内当面递送，或许经过邮递方法寄出。

　　采纳短信、电子邮件等能够保存的电子信息方法奉告的，应当在本办法规矩的奉告期限内宣布。

　　银行稳妥安排与投诉人对消费投诉处理决议、奉告期限、奉告方法等事项洽谈一致的，按照洽谈确认的内容实行。

　　第二十二条银行稳妥安排在消费投诉处理作业中，应当核实投诉人身份，维护投诉人信息安全，依法维护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵略。

　　第二十三条银行稳妥安排在消费投诉处理进程中，能够依据需要向投诉人提出经过调停方法处理消费胶葛的主张。投诉人赞同调停的，银行稳妥安排和投诉人应当向调停安排提出请求。调停期间不计入消费投诉处理期限。

　　第二十四条银行稳妥安排应当充分运用当地消费胶葛调停处理机制，经过树立暂时授权、异地授权、快速批阅等机制促进消费胶葛化解。

　　第二十五条银行稳妥安排应当依据本办法健全本单位消费投诉处理作业准则，清晰消费投诉处理流程、职责分工、处理时限等要求。

　　第二十六条银行稳妥安排应当树立消费投诉统计剖析、溯源整改、信息发表、职责追查准则，定时展开消费投诉状况剖析，及时有用整改问题；经过年报等方法对年度消费投诉状况进行发表；关于消费投诉处理中发现的违规行为，要按照相关规矩追查直接职责人员和处理人员职责。

　　第二十七条银行稳妥安排应当健全消费投诉处理查核点评准则，归纳运用正向鼓励和负面束缚手法，将消费投诉以及处理作业状况归入各级安排归纳绩效查核指标体系，并在各级安排高档处理人员、安排担任人和相关部分人员的薪酬分配、职务提升等方面设定合理查核权重。

　　第二十八条银行稳妥安排应当树立消费投诉处理挂号准则和档案处理准则。消费投诉挂号记载、处理意见等书面材料或许信息档案应当存档备检，法令、行政法规对保存期限有规矩的，按照其规矩履行。

　　第二十九条银行稳妥安排应当按照国家有关规矩拟定严重消费投诉处理应急预案，做好严重消费投诉的防备、陈述和应急处理作业。

　　（三）我国银保监会及其派出安排（以下总称“银行稳妥监督处理安排”）确定的其他严重消费投诉。

　　第三十条银行稳妥监督处理安排应当清晰银行稳妥安排消费投诉处理作业的监督处理部分。

　　第三十一条银行稳妥监督处理安排树立消费投诉转办服务途径，便利投诉人反映与银行稳妥安排的消费胶葛。

　　第三十二条投诉人反映与银行稳妥安排的消费胶葛，一起提出应当由银行稳妥监督处理安排担任处理的其他事项的，按照有关规矩处理。

　　第三十三条银行稳妥监督处理安排的消费投诉处理监督处理部分应当自收到辖区内消费投诉之日起7个作业日内，将消费投诉转送被投诉银行稳妥安排并奉告投诉人，投诉人无法联络的在外。

　　第三十四条银行稳妥监督处理安排应当对银行稳妥安排消费投诉处理状况进行监督查看。

　　第三十五条银行稳妥安排应当按照银行稳妥监督处理安排的要求，陈述本单位消费投诉处理作业相关准则、消费投诉处理作业职责人名单，以及上述事项的变化状况。

　　第三十六条银行稳妥安排应当按照银行稳妥监督处理安排的要求，陈述本单位消费投诉数据、消费投诉处理作业状况，并对报送的数据、文件、材料的实在性、完整性、准确性担任。

　　第三十七条银行稳妥监督处理安排应当定时将转送银行稳妥安排的消费投诉状况进行通报和对外发表，催促银行稳妥安排做好顾客权益维护作业。

　　第三十八条银行稳妥监督处理安排应当将银行稳妥安排消费投诉处理作业状况归入年度顾客权益维护监管点评。

　　第三十九条银行稳妥监督处理安排要加强对银职业稳妥业消费胶葛调停安排建造的辅导，推进树立职业调停规矩和标准，促进职业调停安排各项作业健康、标准、有序展开。

　　第四十条银行稳妥安排在处理消费投诉中有下列景象之一的，银行稳妥监督处理安排能够提出整改要求，并监督其期限整改：

　　第四十一条银行稳妥安排违背本办法规矩，有下列景象之一的，银行稳妥监督处理安排应当责令期限改正；逾期未改正的，差异景象，银行稳妥监督处理安排能够进行监督处理说话，并对银职业金融安排按照《中华人民共和国银职业监督处理法》采纳暂停相关事务、责令调整高档处理人员、中止同意增设分支安排以及行政处罚等办法，对稳妥安排、稳妥中介安排按照《中华人民共和国稳妥法》采纳罚款、约束其事务范围、责令中止承受新事务等办法，对银行稳妥监督处理安排担任监管的其他主体按照相关法令法规采纳相应办法。

　　第四十二条本办法所称银行稳妥安排包含银职业金融安排、稳妥安排、稳妥中介安排以及银行稳妥监督处理安排担任监管的其他主体。

　　第四十五条本办法自2020年3月1日起实施，原《稳妥消费投诉处理处理办法》（保监会令2013年第8号）和《我国银监会作业厅关于印发银监会机关银职业顾客投诉处理规程的告诉》（银监办发〔2018〕13号）一起废止。原我国银监会、原我国保监会发布的规矩与本办法不一致的，以本办法为准。