医患胶葛，不管产生在哪个国家，哪种医疗系统，都是一件令人感到扎手头疼的工作。处理医患胶葛的办法，首要触及处理胶葛的途径和医患沟通技巧。所谓处理途径，是指医院、法令组织、相关协会和政府组织为处理一桩医患胶葛所树立的相互关系；而沟通技巧首要是针对医务工作人员提出的主张，即在一桩医患胶葛产生时和产生后，医务工作人员在面临患者和（或）患者家族时应该留意的言谈举止。本文谈的内容是关于处理医患胶葛的沟通技巧，大部分内容学习了一位日本医疗组织咨询师（原聪彦）对相关论题的总结。

　　很多人都知道，日本社会非常着重服务概念。日本服务行业的规范也拟定得很详尽，水准很高。即使如此，其医疗胶葛案件也不少见。据一篇宣布在2011年医疗安全杂志（Journal of Medical Safety）上的讨论日本医患胶葛的文章显现，同许多西方国家相同，因为医疗事故产生后，患者对医疗事故本相的知情率低，再加之同医务人员沟通时存在种种妨碍，由此导致患者申述医师和医院的状况。

　　医院方对处理医患胶葛的整体情绪，原聪彦的总结是：零忍受暴力行为和医院维护医师，即当医疗胶葛产生后，必定不允许在医院中产生殴伤伤害事故；医师对医疗事故不做直接回应，由医院出头调停。

　　在剖析医疗投诉构成的原因时，他总结了三点：一是医院缺少给予患者关于医疗投诉的辅导手册；二是医疗胶葛投诉流程不明晰；三是医务人员在医疗胶葛产生后的应变能力不强。别的，假如患者的小投诉（或医疗咨询）没有直接被医务人员倾听或采用，往往终究累积构成大投诉。

　　在总结上述第三种原因的应对办法，即怎么进步医务人员在医疗胶葛产生后的应变能力时，咨询师是这样剖析解说的：首要，假如医疗事故职责方是产生在医师和医院方，要了解谢罪在处理医疗胶葛中的重要意义，谢罪或许影响之后法令裁定中的判定成果，但也或许会缩短长期裁定进程带来的经济和精力耗费，更重要的是，它是医师和医院对待患者诚笃担任的体现。其次，在医疗胶葛产生后，医务工作人员要学会冷却法，即提早准备好一间处理投诉的房间；准备好对应人员（触及医疗胶葛的医师应逃避，对应人员不要原封不动）；学会倾听患者的投诉，正面面临，不逃避，不当即做必定或否定的剖析和判别，如不要说必定没有这样的工作或你那是误解的话；在沟通进程中，不要浅笑；要重复要害词，以争夺患者对医疗事故的知道和了解；关于患者的寻衅不受骗，采纳多人对应；投诉进程中做好记载和录音。最终，也是非常重要的主张是要学会与警方和第三方协作，确认医疗胶葛的操作流程。

　　在处理医疗胶葛的进程中，院方应让患者看到医院的尽力，倾听是要害，它不仅仅指单纯的言语沟通，而是一种姿势，比方医院应建立患者定见箱。听取患者的定见，如是否要求抱歉和补偿，远比医务人员从本身视点动身弄清医疗事故的职责更重要，这是处理医患对立、医疗胶葛的要害。