危机交流是指以交流为手法、处理危机为意图所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和进程。危机交流能够下降企业危机的冲击，并存在化危机为起色乃至商机的或许。假定不进行危机交流，则小危机则或许变成大危机，对安排构成重创，乃至使安排就此消亡。

　　危机交流既是一门科学也是一门艺术，它能够获得危机内在中的时机部分，下降危机中的风险成分。

　　根据迈克尔·布兰德给出的理论，企业交流的目标大约包含四大方面：被危机所影响的大众和安排、影响公司运营的单位、被卷进在危机里的大众或安排、有必要被奉告的大众和安排。根据此种区分，企业的危机交流目标其实也便是企业的利益相关者，即投资者、企业职工、工会、政府及社会中介安排、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业假定不能够与它们进行很好的交流，必然会产生不同类型的危机。

　　危机交流包含两个方面的内容：一是危机事情中安排内部的交流问题，二是安排与社会大众和利益相关者之间的交流公关。归纳来说，企业安排危机交流的掩盖规模首要有：企业内部管理层和职工、直接顾客及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部分和职业安排、新闻媒体和社会大众等五类集体。

　　公司应该遴派高层管理者，组成危机交流小组。最理想的组合是，由公司的首席履行官领队，并由公关司理和法令参谋作为帮手。假定公司内部的公关司理不具备满意的危机交流方面的专业知识，他能够找一个署理者或许独立的参谋。小组其他成员应该是公司首要部分的负责人，包含财政、人力资源和运营部分。

　　在危机交流小组里，应该有专门在危机时期代表公司说话的人。首席履行官能够是说话人之一，但不一定是最首要的。一些首席履行官是很超卓的生意人，但并不善谈。形象交流常常和现实交流相同强有力。因而，交流技巧是挑选说话人的首要规范之一。

　　以下两句话能够归纳为什么企业需求操练说话人怎么面对媒体。我和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报导关于我公司的最重要的信息。我常常在公共场合讲演，所以面对媒体我没有任何问题。

　　榜首句话阐明，自以为知道怎么对媒体说话的司理人大有人在。第二句话阐明，大部分司理人并不知道怎么将最重要的信息传达给采访者。

　　并且，分析家、安排投资者、个人持股者和其他重要投资者集体作为听众，与媒体相同会对来自你公司的信息产生误会或许误解。所以，尽或许避免误解的产生是榜首要务。举例来讲，曾经有一家工作彻底正常、管理杰出的公司，其价值20亿美元的股票在一天之间下跌了将近25%，便是由于有报导说，一家出名的证券公司主张兜售这只股票，而过后该证券公司对此予以否定。当然，丢失现已无法挽回了。

　　因而，对说话人的训练，能让你的公司和职工学会怎么妥善应对媒体，最大或许地使大众的说法或分析家的谈论如你所愿。

　　公司任何职工都或许最早获取与危机相关的信息。最早发现问题的或许是看门人、出售人员，也或许是出差在外的司理人。那么发现问题的人应该告诉谁呢？怎么找到他们呢？

　　这就需求树立突发事情通讯树状结构图，并分发给每一个职工，该图能够精确阐明面对或许产生或现已产生的危机，每个人应该做什么，与谁联络。除了有适宜的主管人员之外，危机交流小组中至少要有一名成员和一名替补成员应该在突发事情联络表中留下其办公室及家庭电话。

　　哪些听众与你的公司相关呢？大多数公司都会关怀媒体、顾客和潜在顾客。个人投资者也或许包含在内。上市公司有必要恪守股票交易信息规矩，并要承受当地或国家法制安排的质询。

　　你要有他们完好的联系方法，如邮递地址、传真和电话号码簿，以便在危机时期与之迅速地联络。此外，你还要知晓每个人期望寻求何种信息。

　　假定你想抢先行为、有备无患，那么就要把危机交流小组会集起来，预先谈论怎么应对一切潜在危机。这种做法有两个直接的优点。首要，你或许会意识到，彻底能够通过对现有运营方法加以改动，来避免一些危机的产生。第二，你能够考虑应对方法，最好和最坏的方案等等。有备而战总比被迫敷衍要好得多。

　　当然，在一些状况下，你现已知道危机行将产生，由于你正在引发危机－－－比方，公司裁人或许进行大规模收买。要是这样的话，你乃至能够在危机产生前就进行以下第七至第十步。

　　没有充沛了解状况就匆促做出回应，是典型的先打后问的状况，应该避免这类事情的产生。可是假定你现已首要完结了以上六个进程，你的危机交流小组就很容易成为信息的接纳端，从而就能够决议做出何种应对方法。

　　因而，你无法预先完本钱进程。假定事前没有准备，你的公司将推延做出应对的时刻，要比及公司职工或许匆忙招募来的参谋人员逐个完结以上一至六步。此外，一个匆忙树立起来的危机交流战略和工作小组的功率是十分低的，与预先方案好并且通过演练的状况无法比较。

　　你现已明晰你的听众正在寻求何种信息。现在，你期望他们对此危机状况有何了解呢？要做到简略明晰，给每个听众的首要音讯不超越三条，或许还需求为具有专业素质的听众供给相应的信息。假定一个在可疑状况下产生逝世的事情，假定供退休人员运用的器件出了问题，你需求向听众供给的要害音讯能够包含：

　　咱们对人员逝世的悲惨剧深感惋惜，咱们正在与警方及验尸官全力协作，以承认逝世原因。咱们公司有极好的安全纪录，契合一切确保健康和安全的规矩要求。咱们会及时向媒体供给最新的音讯。

　　进行危机交流的方法有许多，关于公司的职工、客户、潜在的顾主和投资者，你能够亲身向他们扼要介绍状况，也能够将音讯以邮件、通讯或许传真的方法发送给他们。

　　关于媒体，要向其供给新闻稿和解说信，或许让其参与公司举办的1对1的状况介绍会或新闻发布会。挑选的方法不同，产生的作用也不同。因而，公司里有必要有一个专家熟知每一种方法的优缺点。

　　不管危机的性质怎么，不管音讯是好仍是坏，也不管你准备得怎么仔细、做出的应对怎么慎重，总有一些听众的反响与你的期望各走各路。该怎么办呢？很简略：

　　断定再一次交流是否能改进他们对公司的形象。断定再一次交流是否会恶化他们对公司的形象。断定进行再一次交流是否有意义。

　　缺少方案，会导致操控丢失所需的时刻和本钱增至两倍或许三倍。推迟也或许带来无法挽回的危害。相反的是，树立应对未来危机状况的形式和运作根底，只需求好好方案一次，并且不断稍加更新即可。换句话来说，危机交流方案是一种本钱相对较低的方法，它能够避免将来花费更高的价值和面对更大的烦恼。

　　就危机的交流战术方面，福莱灵克公关咨询公司特殊状况小组创造的一个简略公式：(3W+4R)8F+Vl或V2。该公式被公关界称为危机公关成功的“金科玉律”。

　　寻求这些问题的答案和一个安排做出反响之间的时刻，将决议这个反响是成功仍是失利。

　　假定一个安排关于它面对的危机了解太晚，或是反响太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控大局会变得极为困难；假定不能迅速地完结3W，它将会无力回天。关于交流者来说，信息真空是你最大的敌人，由于总有人会去填充它，尤其是竞争对手。

　　4R是指在搜集正确的信息今后，就该来给这个安排在这场危机中的情绪定位了：

　　换句话说，与危机打交道，一个安排要表达惋惜、确保处理方法到位、避免未来相同事情产生并且供给补偿，直到安全脱节这场危机。很显然，这并不是一个声明或许一个行为就能获得一切“4R”的。相反，咱们需求把4R作为一个进程来履行。

　　假定3W、4R和8F都做得正确了，你的安排在危机中会成为V1，即“勇于承当职责者(Victim)”的形象便凸显出来。这个成果很不错，大众会以为你很负职责、会想尽方法处理问题并且让他们满意。相应地，他们会对你从轻处分或诉苦，乃至还能够宽恕你。

　　相反，假定你不能做好3W、4R和8F，你很或许会被作为V2，即“小丑和恶棍”(Villain)的形象。大众将以为你的行为和言辞避实就虚、不上心和不负职责。这反过来最终会导致雇员毅力低沉、股东反对、顾客投诉、管理层动乱等不良后果。

　　2002年沸反盈天的砸奔跑事情在国内外凡响不小。从2001年12月中旬到2002年3月下旬，在整整三个多月的时刻里，我国的媒体简直都被产生在武汉的“砸奔跑”车事情所深深招引，并为之进行了连篇累牍的报导。武汉一位姓王的先生买了奔跑后，发现车子存在毛病，屡次与奔跑公司交涉要求换车遭到回绝，王先生一怒之下决议砸了奔跑轿车。这是奔跑在我国被砸的第二辆车。之后，又连续有北京、深圳的顾客表明也要将“百病缠身”的奔跑车砸掉。在这一事情进程中，还先后呈现了武汉“老牛拉奔跑游街”、深圳“纤夫”拉奔跑的“奇景”。该事情乃至引起德国本乡媒体的重视，法兰克福谈论报记者特地采访了被砸奔跑车车主并宣布《王先生和他的奔跑车》的报导。

　　令人惋惜的是，奔跑公司在这一事情中的体现与其作为世界知名品牌的形象严峻不符。奔跑公司屡次就砸车事情宣布声明，一切声明都含有对顾客的责备，并对顾客行为做了令人难以承受乃至恶感的定性。榜首辆奔跑被砸后，奔跑公司的声明是：极点的、没有必要的行为、非理性的并且无意义的行为、不必要且损害我公司的权益的行为。几顶大帽子盖下，又没有实质性的处理方法，连旁观者都看不下去。在第二辆奔跑被砸后，奔跑的责备简直晋级为交际恫吓：期望王先生的行为不会给正在进行世界化的我国构成不良影响。

　　在危机事情中彻底不从别人视点考虑，既没有任何承当职责的姿势表明，又回绝与顾客和大众进行坦白交流，奔跑给人的联想只要店大欺客和霸道自傲。一个显着的大众交流败笔便是：奔跑公司没有派专业公关人员及公司管理层出头与顾客进行充沛交流，而改由专业技术人员和法令人员与顾客触摸。在其发布的多份声明中，不是僵硬的专业技术词语，便是运用法令词语对用户无故责备和要挟，使公司很快在大众中构成难以消灭的高傲自傲的形象，成果使自己为处理这一事情做的许多尽力都付诸东流。